Amazon hat seine Rückgaberichtlinien für Marketplace-Händler geändert, die das Fulfillment-Programm nicht nutzen. Für Drittanbieter, die ihre Bestellungen selbst versenden, gelten die gleichen Regeln wie für von Amazon versandte Artikel: automatisch genehmigte Rücksendungen und vorausbezahlte Versandetiketten.
Das bedeutet, dass ein Kunde sich nicht mehr an den Händler wenden muss, bevor er einen Artikel zur Erstattung zurückschickt, und dass der Verkäufer nicht mehr in der Lage ist, mit dem Käufer zu sprechen, um zu sehen, ob das Problem gelöst werden kann, bevor das Produkt zurückgeschickt wird.
Außerdem muss der Verkäufer nach Erhalt einer Rücksendung dem Käufer innerhalb von zwei Werktagen eine Rückerstattung zukommen lassen – andernfalls wird der Betrag von Amazon dem Konto des Verkäufers belastet.
Wenn Sie davon betroffen sind, brauchen Sie nicht in Panik zu geraten – es steckt mehr dahinter, als man auf den ersten Blick sieht. Hier erfahren Sie, was Sie über die neue Rückgabepolitik von Amazon wissen müssen.
Warum Amazon seine Rückgabepolitik geändert hat
Amazon führt diese Änderung ein, um “den Aufwand für die Verwaltung Ihrer Rücksendungen zu reduzieren und die Rücksendeunzufriedenheitsrate (RDR) Ihrer Kunden zu senken und damit Ihre Bewertungen zu verbessern.”
Unausgesprochen bleibt hier der eigentliche Grund für Amazons Update: Mehr als die Hälfte der auf Amazon verkauften Artikel stammen von Drittanbietern. Ganz zu schweigen davon, dass die Hunderte von Millionen von Käufern auf der Website ein einheitliches Erlebnis erwarten, unabhängig davon, bei wem sie einkaufen.
In Anbetracht der Tatsache, dass die Hälfte aller Online-Käufer inzwischen darauf achtet, welche Art von Rückgaberichtlinien ein Verkäufer hat, trägt Amazon mit der Einführung dieser Richtlinie dazu bei, das Spielfeld mit FBA etwas zu ebnen.
Im Grunde genommen bedeutet eine Richtlinie, die widerspiegelt, wie Amazon Rücksendungen für seine eigenen Produkte sowie für die von FBA-Händlern verkauften Produkte handhabt, dass die Kunden eine einheitliche Erfahrung erhalten.
Wie die Versicherung kostengünstige Gegenstände abdeckt
Die Bearbeitung von Rücksendungen kann oft zwischen 20 und 65 Prozent der Kosten der verkauften Waren betragen, wie UPS Untersuchungen zeigen. Aus diesem Grund führt Amazon auch “Rückerstattungen ohne Rücksendung” ein, was nach Angaben des Unternehmens von den Verkäufern “sehr gewünscht” wird. Dieses Merkmal ermöglicht es Verkäufern, Käufern ihr Geld zurückzuerstatten, ohne dass sie einen Artikel zurücknehmen müssen, dessen Versand mehr kostet, als er wert ist, oder der sich nur schwer weiterverkaufen lässt (z. B. wenn er beim Transport kaputt geht).
Schließlich geht es bei Rücksendungen um mehr als nur um die Kosten für den Versand. Außerdem fallen Gebühren für die Bearbeitung der Rückerstattung auf die Karte des Käufers an (und für die Zeit, die mit der Verwaltung und Aufzeichnung dieses Vorgangs verbunden ist). Wenn dies der Fall ist, müssen Sie möglicherweise den Preis erhöhen, um die Kosten für die Bearbeitung der Rücksendung zu decken, oder den Verlust in Kauf nehmen; wenn dies nicht der Fall ist, müssen Sie die Kosten für die Entsorgung tragen.
“Rücksendungen sind eine teure Angelegenheit, deren Kosten viele Unternehmen nicht richtig einschätzen. Daher kann die Möglichkeit, Rücksendungen ohne Rücksendung durchzuführen, oft kostengünstiger sein als eine Rückerstattung”, sagt Barry.
Was Verkäufer tun können, um nicht betrogen zu werden
Wenn Sie sich Sorgen machen, dass Kunden die Vorteile nutzen und Artikel zurückschicken, nur weil sie von Reuegefühlen geplagt sind oder woanders ein besseres Angebot gefunden haben, machen Sie sich keine Sorgen – es gibt Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um dies zu verhindern.
Amazon hat den Händlern geraten, zu beantragen, dass bestimmte Artikel aus ihrem Bestand von der Richtlinie ausgenommen werden, z. B. solche, die groß, schwer oder teuer im Versand sind.
Darüber hinaus haben die Verkäufer die Möglichkeit, die Kosten für die Rücksendung von der Rückerstattung abzuziehen, wenn der Kunde die Rücksendung verschuldet hat, sowie eine Wiedereinlagerungsgebühr zwischen 20 und 50 Prozent zu erheben (ein System, das bereits vorhanden war), um die normale Abnutzung zu berücksichtigen, die durch das Hin- und Herfahren entsteht.
Verkäufer können auch direkt bei Amazon Einspruch gegen die Rücksendung erheben. In Fällen, in denen ein Käufer eine Rücksendung verlangt, weil der erhaltene Artikel nicht dem entspricht, was er bestellt hat, muss der Verkäufer eine vollständige Rückerstattung leisten.
Aber vergessen Sie nicht: Käufer, die übermäßig viele Rückerstattungen verlangen, werden in der Regel vom Einkauf bei Amazon ausgeschlossen. Es ist auch erwähnenswert, dass nur weil Käufer ihre Einkäufe ohne Genehmigung zurückgeben können und eine Rückerstattung erhalten, dies nicht unbedingt bedeutet, dass sie dies auch tun.
In der Regel kaufen die Leute etwas auf Amazon, weil sie es haben wollen, und nicht, weil sie es zurückgeben wollen. Die Käufer können sich also immer noch mit den Verkäufern in Verbindung setzen, wenn sie ein Problem mit ihrem Kauf haben und das Problem lösen wollen.
Betrachten Sie eine Rückkehr nicht als Hindernis, sondern als Chance. In dem Moment, in dem sich ein Kunde meldet, um mitzuteilen, dass er etwas zurückschicken muss, hat Ihr Kundenserviceteam die Chance, zu glänzen und eine engere Beziehung aufzubauen. Die Kunden werden es nicht nur zu schätzen wissen, dass sie ihre Bedenken äußern können, sondern in manchen Fällen vielleicht sogar etwas Neues kaufen.
