Denken Sie, dass die Sperrung eines Amazon-Kontos ein seltenes Vorkommnis ist? Denken Sie noch einmal nach. Das Unternehmen macht keine Gefangenen, wenn es um schlecht funktionierende Konten und schlechte Akteure geht. In diesem Leitfaden gibt Peter Kearns, Vizepräsident für Kundenlösungen bei 180Commerce und ehemaliger Amazonianer, die wichtigsten Insider-Tipps zur Vermeidung von Amazon-Kontosperrungen und zur Einlegung von Rechtsmitteln.
Es ist gut dokumentiert, dass Amazon ein Problem mit Fälschungen hat. Tatsächlich waren 50 Prozent der Kontosperrungen im Jahr 2017 das Ergebnis von “nicht authentischen Artikeln” (oder Fälschungen). Trotzdem hat eine aktuelle Untersuchung des Guardian ergeben, dass der Markt immer noch mit Fälschungen überschwemmt wird.
Aber auch wenn Sie echte Artikel verkaufen, kann Ihr Konto gesperrt werden. Aus diesem Grund ist die beste Offensive eine gute Verteidigung, und Sie müssen sich jetzt vorbereiten.
Warum Amazon Verkaufsprivilegien aufhebt
Wenn Sie jemals in der unglücklichen Situation waren, vorübergehend von Amazon suspendiert zu werden, haben Sie wahrscheinlich eine E-Mail wie diese erhalten:
Quelle: Amazon Seller CentralEs ist leicht zu verstehen, warum ein Amazon-Verkäufer sofort in Panik gerät, wenn er eine solche Nachricht erhält – und es scheint, dass Amazon Seller Central die erste Anlaufstelle ist, um seine Bedenken zu äußern.
Es gibt jedoch immer einen Grund für jede Kontosperrung. Hier sind drei Bereiche, auf die Sie achten sollten, wenn Sie sich in dieser Lage befinden:
1. Schlechte Bewertung des Kundendienstes
Um sicherzustellen, dass die Millionen von Drittanbieter-Verkäufern auf dem Marktplatz ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bieten, hat Amazon die folgenden Leistungsziele festgelegt:
- Fehlerquote bei Bestellungen: Sie haben viele negative Rückmeldungen erhalten < 1%
- Stornoquote vor der Ausführung: < 2,5%
- Rate der verspäteten Lieferungen: < 4%
Wenn Sie z. B. mehrere Bestellungen verspätet verschickt oder viele negative Bewertungen erhalten haben, werden Ihre Verkaufsprivilegien aufgehoben. Amazon verfolgt eine Null-Toleranz-Politik, wenn es um die Kundenerfahrung geht, und das ist nach wie vor die wichtigste Erwartung des weltweit führenden Online-Marktplatzes.
Wie Peter in einem Webinar, das wir letztes Jahr mitveranstaltet haben, erwähnte, sollten Sie sich für Ihre Kunden besonders ins Zeug legen oder eine Rückerstattung oder einen Rabatt für den nächsten Kauf anbieten, wenn Sie nicht die bestmögliche Kundenerfahrung geboten haben.Es ist dieses Streben nach Spitzenleistungen, das Amazon auffallen wird.
2. Missachtung der Amazon-Verkaufsrichtlinien
Wenn einer Ihrer Artikel auf der Seite mit den eingeschränkten Produkten aufgeführt ist, wird Ihr Amazon-Konto gesperrt. So müssen Sie beispielsweise aus Gründen der Kindersicherheit eine Sondergenehmigung einholen, wenn Sie Zappelphilippe oder unsichtbare Tintenstifte auflisten wollen.
3. Falsche Darstellung und Unauthentizität
Sie können auch Ihre Verkaufsprivilegien verlieren, wenn Sie einen nicht authentischen oder gefälschten Artikel in Ihrem Amazon-Profil anbieten. Wenn Sie alternative Konten für den Fall eingerichtet haben, dass Sie suspendiert werden, wird dies von Amazon als ein großes Warnsignal angesehen. In diesem Fall können Sie froh sein, wenn Sie überhaupt wieder eingestellt werden.
Wie Sie die Sperrung Ihres Amazon-Kontos vermeiden können
1. Verstehen Sie die Grundlagen der Geschäftsprinzipien von Amazon
Jeff Bezos und sein Team bei Amazon haben 14 Führungsprinzipien entwickelt, an die sie sich von Anfang an gehalten haben. Ähnlich wie in einem Kaufhaus, das aus mehreren verschiedenen Konzessionen besteht, muss jeder Amazon-Verkäufer einen bestimmten Standard erfüllen, um Teil der Einheit zu sein.
Von Online-Verkäufern wird erwartet, dass sie die Grundsätze, nach denen Amazon lebt, verstehen, um auf dem Marktplatz verkaufen zu können.
In Bezug auf die Aussetzung des Amazon-Kontos sind die wichtigsten Grundsätze Kundenorientierung, Eigenverantwortung, unerbittlich hohe Standards und Vertrauen. Sie sollen Verkäufern helfen zu verstehen, wie Amazonianer als Einheit kommunizieren.
Hier sind die wichtigsten, die Sie durch die Amazon-Kontosperrung bringen:
2. Leistungsmetriken ernst nehmen
Amazon hat hohe Erwartungen, wenn es darum geht, seine Leistungskennzahlen zu erfüllen, die sich aus seinen zentralen Führungsprinzipien ergeben.
Wenn es Ihnen gelingt, Ihre Leistungskennzahlen aufrechtzuerhalten, sollten Sie es letztlich schaffen, eine Aussetzung zu vermeiden. Aber das ist leichter gesagt als getan. Hier sind drei der wichtigsten Kennzahlen, die Sie unbedingt im Auge behalten sollten:
- Fehlerquote bei Bestellungen: Dies misst Ihre Fähigkeit als Online-Shop, ein gutes Kundenerlebnis zu bieten. Sie setzt sich aus drei Komponenten zusammen – derQuote der Garantieansprüche, der Quote der negativen Rückmeldungen und der Quote der Rückbuchungen von Dienstleistungen über kurz- und langfristige Zeiträume.
- Pünktliche Lieferung: Selbst erfüllte Aufträge, die die Käufer rechtzeitig erhalten haben.
- Rate der verspäteten Lieferungen: Die Anzahl der selbst erfüllten Bestellungen, die nicht zum erwarteten Versanddatum als versandt bestätigt wurden.
Sobald Sie bei Ihrem Amazon-Konto angemeldet sind, können Sie Ihre Kontokontrollliste einsehen:
Quelle: CPC-Strategie3. Behalten Sie Ihre Inserate im Auge
Da mehrere Verkäufer dasselbe Produkt auf Amazon anbieten können, ist es nicht ungewöhnlich, dass ein Angebot überschrieben wird. Dies ist der Fall, wenn auf einer Detailseite eines Ihrer Produkte Informationen angezeigt werden, die Sie nicht selbst beigesteuert haben – sie wurden von Amazon oder einem anderen Verkäufer aktualisiert.
Mit anderen Worten, das Bild, die Beschreibung oder der Titel wurde von jemandem geändert, der auch Zugang zu Ihrer Detailseite hat. Diese Art von Änderung könnte dazu führen, dass den Kunden die falschen Artikel zugeschickt werden.
Wenn Amazon von “fehlenden Artikeln” oder “falsch gesendeten Artikeln” als Rückmeldung von Ihren Kunden erfährt, könnte Ihr Konto vorübergehend gesperrt werden. Um dies zu überwachen, müssen Online-Verkäufer sicherstellen, dass sie alle ihre ASINs regelmäßig überprüfen. Dies zeigt Amazon, dass Sie die Kontrolle über Ihren Online-Shop haben.
Darüber hinaus benötigen bestimmte Produkte (alles, was auf der Liste der eingeschränkten Produkte steht) eine Genehmigung von Amazon, um aufgeführt zu werden. Wenn Sie feststellen, dass eines Ihrer Produkte verboten ist, können Sie es vom Markt nehmen, um eine vorübergehende Aussetzung zu vermeiden.
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4. Verbessern Sie Ihre Kommunikation
Wenn es etwas gibt, was Sie tun können, um eine Aussetzung zu verhindern, dann ist es, während des gesamten Prozesses kommunikativ zu sein.
Erstens: Wenn Sie Benachrichtigungen über die Amazon-Richtlinien für Ihr Konto erhalten, sollten Sie es sich zur Aufgabe machen, darauf zu reagieren, damit Sie weiterhin auf dem Radar bleiben. Wenn Sie z. B. an die Einsichtnahme in eine Kundenbeschwerde erinnert werden, sollten Sie sich diese unbedingt ansehen.
Dies ist nicht nur wichtig für Ihre Beziehung zum Amazon-Richtlinien-Team, sondern gibt Ihnen auch Hinweise auf Produkte, die möglicherweise aus Ihrem Shop entfernt werden sollten.
Darüber hinaus sollten Sie darauf achten, dass Wenn Sie Ihre Kunden regelmäßig um Feedback bitten, können Sie auf lange Sicht eine bessere Erfahrung bieten und so hoffentlich vermeiden, dass Sie überhaupt gesperrt werden.
5. Warten Sie nicht darauf, von Amazon kontaktiert zu werden
Sie möchten in der Lage sein, alle Probleme mit Ihrem Konto zu erkennen und Amazon zu benachrichtigen, bevor es sich an Sie wenden muss. So können Sie das Vertrauen des Unternehmens als Verkäufer gewinnen und zeigen, dass Sie den Fehler, den Sie mit Ihrem Konto gemacht haben, anerkennen.
Wenn Sie die Benachrichtigung über die Aussetzung zuerst erhalten, sollten Sie sich an Ihren Amazon-Kundenbetreuer wenden. Eine Anlaufstelle ist das A und O, wenn Sie in Schwierigkeiten geraten.
Denken Sie daran, dass es bis zu zwei Tage dauern kann, bis Amazon antwortet, wenn Sie Einspruch gegen Ihre Sperrung einlegen, was sich nachteilig auf Ihr Geschäft auswirken kann.
6. Erfinden Sie das Rad nicht neu
Amazon ist sich der Tatsache bewusst, dass Online-Verkäufer auf generische Produktideen zurückgreifen, weshalb diese Strategie unbedingt vermieden werden sollte. Huckepack ist der Prozess, bei dem man ein zusätzlicher Verkäufer wird und einfach auf den Zug der Angebote eines ursprünglichen Verkäufers aufspringt. Die Idee dahinter ist, eine langwierige Einrichtungsprozedur zu vermeiden.
Nicht nur Amazon hat ein Auge darauf geworfen. Wenn andere Verkäufer bemerken, dass Sie ihre Angebote huckepack nehmen, können sie Sie als Fälschung melden. Es mag sein, dass diese Strategie für den internationalen Verkauf gelobt wird, aber wenn Sie diesen Weg wählen, müssen Sie sich nicht wundern, wenn Ihr Amazon-Konto gesperrt wird.
7. Suchen Sie nach Mustern in Ihrem Konto
Es gibt eine Reihe von Indikatoren, auf die Sie achten sollten, wenn Sie befürchten, dass Ihr Konto gesperrt werden könnte. In dem Webinar geht Peter auf vier besondere Bereiche ein:
- Kundenrückgaben: Gibt es ein bestimmtes Produkt, bei dem mehr Rücksendungen eingehen als bei den anderen? Dies könnte ein Zeichen dafür sein, dass Sie es aus Ihrem Online-Shop entfernen müssen.
- Rueckmeldung des Verkäufers: Haben Sie es versäumt, auf wiederkehrende negative Rueckmeldungen einzugehen?
- Produktbewertungen: Haben Kunden Bedenken über bestimmte Produkte geäußert, die fehlerhaft sind?
8. Behandeln Sie Amazon als Ihren wichtigsten Kunden
Denken Sie daran, dass Ihr wichtigster Kunde Amazon selbst ist. Es gibt keine andere Plattform, mit der Sie ein Publikum von 300 Millionen Verbrauchern weltweit zu einem so geringen Preis erreichen können. Betrachten Sie den Verkauf auf dem Amazon-Marktplatz als ein Privileg.
Einspruch gegen die Sperrung Ihres Amazon-Kontos mit einem Aktionsplan
Um Ihr Amazon-Konto wiederherzustellen, kommt es auf den Aktionsplan in Ihrem Widerspruchsschreiben an. Dies ist die E-Mail, die Sie an das Amazon-Verkäuferleistungsteam senden, wenn Sie suspendiert werden. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass Ihr Schreibstil für die Wiederherstellung Ihres Amazon-Kontos entscheidend ist:
Seien Sie sich jedoch bewusst, dass es keine Garantie dafür gibt, dass Amazon Ihr Konto nach Erhalt Ihres Widerspruchsschreibens wieder einrichtet. Wenn Sie keine praktikable Lösung und kein umfassendes Verständnis für Ihre Fehler vorgelegt haben, wird Ihr Konto gesperrt bleiben. Hier erfahren Sie, wie Sie damit umgehen können.
1. Lösen Sie alle ausstehenden Support-Tickets
Ihr erster Instinkt wird sein, sich mit jemandem in Verbindung zu setzen, um Ihr Konto so schnell wie möglich wiederherzustellen, aber zunächst sollten Sie sich darauf konzentrieren, alle offenen Fragen zu klären. Das bedeutet, dass Sie auf alle Support-Tickets antworten und Ihr Konto aufrechterhalten.
Durch den Einsatz einer automatisierten Plattform wie eDesk haben Sie die Möglichkeit, alle Kunden-Support-Tickets von einem zentralen Knotenpunkt aus zu konsolidieren und zu bearbeiten. So können Sie schnell und effizient auf Kundenanfragen reagieren. Da Sie alle Tickets an einem Ort haben, können Sie schnell auf Kundenfragen reagieren und zeitnahe und zufriedenstellende Lösungen anbieten.
Denken Sie daran, dass Sie bei einer Sperrung Ihres Kontos einem höheren Risiko ausgesetzt sind, dass Ihnen die Verkaufsprivilegien dauerhaft entzogen werden. Bevor Sie mit Amazon kommunizieren, vermeiden Sie jeden Grund, an Ihrem Wert als Verkäufer zu zweifeln.
2. Finden Sie die Ursache für Ihre Aussetzung heraus
Wie bei den Amazon-Führungsgrundsätzen müssen Sie die Ursache für Ihre Aussetzung finden, indem Sie tief in Ihr Konto eintauchen und die Hauptprobleme ausfindig machen.
Um Ihr Konto regelmäßig zu prüfen, müssen Sie jedes Problem in Angriff nehmen, indem Sie sich die fünf Warum-Fragen stellen. Wie Peter erklärt, geht es bei diesem Prozess darum, sich immer wieder zu fragen, warum”, bis man die Wurzel des Problems gefunden hat.
Zum Beispiel:
Warum hat sich Ihr Kunde beschwert?Leider war sein Paket kaputt.
Warum war das Paket kaputt? Der UPS-Zusteller hat es fallen gelassen.
Warum ist sie zerbrochen, als er sie fallen ließ? Der Artikel war nicht richtig verpackt.
Warum war es nicht richtig verpackt?Der Online-Verkäufer verfügte nicht über die richtigen Möglichkeiten zur Verpackung.
Lösung: Finden Sie eine geeignete Verpackung für diesen Artikel und bereiten Sie ihn vor dem Versand an FBA vollständig vor.
Diese Übung funktioniert für alle Arten von Problemen, die Ihnen als Amazon-Verkäufer begegnen können. Letztendlich möchte Amazon wissen, dass Sie die Ursache für die Sperrung Ihres Kontos vollständig verstehen und daher die notwendigen Schritte unternehmen werden, die Sie unternommen haben oder unternehmen werden, um eine erneute Sperrung zu verhindern.
3. Behandlung der Probleme in einem Aktionsplan
Sobald Sie genau wissen, was Sie getan haben, um gegen die Amazon-Richtlinien zu verstoßen, müssen Sie einen Aktionsplan aufstellen.
Ihr Format sollte folgendermaßen aussehen:
Sagen Sie konkret, professionell und offen, was Sie zu tun gedenken, damit sich der Verstoß nicht wiederholt. Das bedeutet, dass Sie alle Mängel angeben müssen, die zu Ihrem niedrigen Verkäuferstatus beigetragen haben. Zum Beispiel die Anzahl der stornierten Bestellungen, fehlenden Artikel oder negativen Rückmeldungen.
Nehmen wir an, Sie haben mehrere negative Bewertungen zu einem bestimmten Produkt erhalten und deshalb wurde Ihr Konto gesperrt. Sie könnten etwas schreiben wie:
Wir haben festgestellt und verstanden, dass eines der Produkte für eine Untergruppe unserer Kunden nicht zufriedenstellend war. Aus diesem Grund werden wir es vollständig aus unserem Amazon-Shop entfernen. Wenn wir in Zukunft eine negative Rueckmeldung zu einem anderen Produkt erhalten, werden wir uns schnellstens darum bemuehen, sie zu entfernen. Wir werden jedoch alle Anstrengungen unternehmen, um dieses Szenario zu vermeiden. Wir bemühen uns, Produkte von höchster Qualität auf Ihrem Marktplatz anzubieten.
Auch bei anderen Arten von Aussetzungen sollten Sie das Problem klar benennen und darlegen, wie Sie dieses Problem sofort gelöst haben und wie Sie es in Zukunft beseitigen wollen. Wenn Sie zum Beispiel ein Produkt gelistet haben, das bei Amazon unter verbotenen Produkten aufgeführt ist.
Nachdem ich die aktuelle Situation bezüglich der Sperrung meines Kontos analysiert habe, erkenne ich, was ich falsch gemacht habe. Meine Verkaufsprivilegien wurden mir entzogen, weil ich die folgenden Fehler gemacht habe:
- Ich habe ein Produkt aufgelistet, dessen Verkauf und Auflistung auf Amazon verboten ist: einen “unsichtbaren Tintenstift”.
- Ich habe nicht innerhalb der 48-Stunden-Frist gehandelt, um dieses Angebot, das nicht den Amazon-Richtlinien entsprach, zu überprüfen und zu löschen.
Nach der Bewertung dieser Fragen habe ich vor, dies zu tun:
- Lesen und erfahren Sie alle Details in der Amazon Restricted Product Policy
- Ich sollte besser auf meine Kontobenachrichtigungen von Amazon achten
- Entfernen Sie sofort alle eingeschränkten Produkte von Amazon.
4. Senden Sie den Aufruf an Amazon
Sobald Sie Ihren Aktionsplan für Ihre Kontosperrung fertiggestellt haben, können Sie zu Seller Central > Performance > Performance Notifications > Location Suspense Notice > Appeal gehen.
5. Warten Sie auf eine Antwort von Amazon
Dann ist es nur noch ein Geduldsspiel. Es sollte bis zu 48 Stunden dauern, bis Amazon Ihnen eine Antwort zukommen lässt. Viele glauben, dass man schneller eine Antwort bekommt, wenn man jemanden kennt, der dort arbeitet, aber das ist nicht der Fall.
Verkäufer sollten erwarten, dass sie per E-Mail über den Status ihres Kontos informiert werden. Die harte Realität ist, dass ein Verkäufer, der für 30 Tage oder länger suspendiert ist, möglicherweise nie wieder eingestellt wird.
Es ist wichtig, sich daran zu erinnern…
Egal, ob Sie ein Fortune-500-Unternehmen oder ein kleines Online-Geschäft sind, Amazon möchte nicht, dass Sie auf seinem Marktplatz verkaufen, wenn Sie nicht bereit sind, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.
Wenn Sie die Führungsprinzipien von Amazon verstehen, wird Ihnen das helfen, einen Rahmen für Ihr Anschreiben zu schaffen. Wenn Sie das Glück haben, wieder eingestellt zu werden, bereiten Sie Ihr Team auf alle Änderungen vor, die Sie vornehmen müssen – Sie wollen ja kein Wiederholungstäter sein!
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