Als Inhaber eines E-Commerce-Unternehmens ist die Reduzierung von Rücksendungen entscheidend für die Aufrechterhaltung gesunder Gewinnspannen und den Erfolg Ihres Unternehmens. Rücksendungen können kostspielig und zeitaufwendig sein und wirken sich negativ auf die Kundenzufriedenheit und -treue aus. Um sie zu minimieren, müssen Sie eine gut ausgearbeitete Rückgabepolitik haben – für den Anfang. Andere Strategien sind notwendig, um Ihre Rückwärtslogistikaktivitäten zu verringern, und wir werden einige dieser Taktiken im folgenden Artikel aufschlüsseln.
Egal, ob Sie ein neuer Geschäftsinhaber sind, der gerade erst anfängt, oder ein etabliertes Unternehmen, das seine Retourenquote verbessern möchte: Sie erhalten wertvolle Einblicke und umsetzbare Tipps, um die Retourenquote zu senken und Ihr eCommerce-Geschäft auszubauen.
Erstellen Sie eine umfassende Rückgaberichtlinie
Eine der effektivsten Möglichkeiten, die Zahl der Rücksendungen für eCommerce-Unternehmen zu begrenzen, ist eine umfassende Rücksendepolitik. Diese Richtlinien und Verfahren legen fest, wie Kunden Produkte, die sie in Ihrem Online-Shop gekauft haben, zurückgeben oder umtauschen können.
Eine klare und präzise Politik hilft den Kunden, vor dem Kauf eine fundierte Entscheidung zu treffen, was die Rückgabequote senken kann. Wenn Kunden das Verfahren für die Rückgabe oder den Umtausch von Artikeln verstehen, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie die Artikel aus Frustration oder Verwirrung zurückschicken.
Es ist wichtig, die folgenden Informationen in Ihre Rückgabebedingungen aufzunehmen:
- Zeitrahmen für Rückgaben: Definieren Sie das Zeitfenster, in dem Kunden ein Produkt zurückgeben oder umtauschen können. So wird Verwirrung vermieden und sichergestellt, dass die Kunden wissen, wie viel Zeit sie haben, um sich zu entscheiden, ob sie ihren Kauf behalten wollen oder nicht.
- Zustand des Produkts: Geben Sie an, in welchem Zustand das Produkt zurückgegeben werden kann, z. B. in der Originalverpackung, mit allen Anhängern, in neuem oder unbenutztem Zustand usw.
- Rückgabeverfahren: Erläutern Sie, wie das Produkt zurückgegeben werden soll, einschließlich der Versandmethode und der damit verbundenen Kosten. Informieren Sie die Verbraucher darüber, ob Sie einen Rücksendeschein beilegen oder ob sie die Versandkosten tragen müssen.
- Rückerstattung oder Umtausch: Geben Sie klar und deutlich an, ob die Kunden eine Rückerstattung oder einen Umtausch des Produkts erhalten.
- Ausnahmen: Geben Sie alle Produkte an, die nicht für eine Rückgabe oder einen Umtausch in Frage kommen, z. B. Schlussverkauf oder personalisierte Artikel.
Sobald Sie Ihre Rückgaberichtlinien ausgearbeitet haben, ist es wichtig, sie auf Ihrer Website gut sichtbar darzustellen. So haben die Kunden vor dem Kauf einfachen Zugang zu den relevanten Informationen, damit sie ihre Rechte kennen, falls sie ein Produkt zurückgeben müssen. Diese Transparenz schafft Vertrauen bei den Käufern, und beides senkt das Risiko von Rücksendungen.
Qualitätskontrolle
Wenn Kunden ein fehlerhaftes oder falsches Produkt erhalten, werden sie es mit ziemlicher Sicherheit zurückschicken, was nicht nur teuer ist, sondern auch Ihrem Ruf schadet.
Die Einführung eines Qualitätskontrollverfahrens hilft, potenzielle Probleme zu erkennen und zu beheben, bevor das Produkt ausgeliefert wird. Eine wirksame Methode zur Gewährleistung der Qualitätskontrolle ist die Zusammenarbeit mit einem Drittanbieter von Logistikdienstleistungen (3PL), der sich auf die Auftragsabwicklung im eCommerce spezialisiert hat.
MyFBAPrep zum Beispiel ist ein 3PL, der Inspektions-, Etikettierungs- und Verpackungsdienstleistungen für eCommerce-Unternehmen anbietet. MyFBAPrep kann die Produkte auf Qualität und Genauigkeit prüfen, bevor sie an die Kunden versandt werden, wodurch die Rücksendequote aufgrund fehlerhafter oder falscher Artikel gesenkt wird.
Zusätzlich zur Zusammenarbeit mit einem 3PL können eCommerce-Unternehmen ihren eigenen Qualitätskontrollprozess implementieren, der Strategien wie diese beinhaltet:
- Chargenprüfung: Testen Sie eine Probe von Produkten aus jeder Charge, um sicherzustellen, dass sie den Qualitätsstandards entsprechen.
- Inspektionen: Prüfen Sie jedes Produkt vor dem Versand auf Mängel, Schäden oder andere Probleme.
- Ausbildung: Schulung des Personals in Qualitätskontrollverfahren, um Konsistenz und Genauigkeit zu gewährleisten.
- Rueckmeldungen: Ermutigen Sie Ihre Kunden, Rückmeldungen zur Qualität der Produkte zu geben, um wiederkehrende Probleme zu erkennen.
Klare Kommunikation
Die Kunden sollten umfassend über das Rückgabeverfahren und ihre diesbezüglichen Rechte informiert sein und diese verstehen. Dies hilft, Verwirrung und Frustration über das Verfahren und den gesamten Kaufprozess zu vermeiden.
Um die Umsetzung zu erleichtern, sollten Sie auf Ihrer Website ausführliche Informationen über Ihre Rückgabepolitik bereitstellen. Dazu gehört eine Erläuterung des Zeitrahmens für Rücksendungen, des Zustands, in dem die Produkte zurückgeschickt werden sollten, der Rücksendungsmethode und der damit verbundenen Kosten.
Neben den Informationen über die Rückgabepolitik sollten eCommerce-Unternehmen auch klare und präzise Produktbeschreibungen anbieten. Auf diese Weise können die Kunden vor dem Kauf eine fundierte Entscheidung treffen, so dass die Wahrscheinlichkeit, dass sie das Produkt zurückschicken, geringer ist.
Wenn Kunden Fragen oder Bedenken zu einem Produkt oder dem Rückgabeverfahren haben, sollten Sie schnell reagieren und genaue Informationen liefern. Dies schafft Vertrauen bei den Kunden und verringert die Zahl der Rücksendungen aufgrund von Missverständnissen oder falscher Kommunikation. Fügen Sie außerdem Informationen zur Sendungsverfolgung hinzu, damit die Kunden den Verlauf ihrer Bestellung verfolgen können und genau wissen, wann sie eintreffen wird. Wenn sich ein Produkt beim Versand verzögert oder verloren geht, kann eine klare Kommunikation über den Status der Bestellung die Frustration minimieren und die Kundenzufriedenheit erhöhen.
Einführung eines automatisierten Repricer
Einer der häufigsten Gründe für Rücksendungen im eCommerce ist, dass Kunden das gleiche Produkt anderswo zu einem günstigeren Preis finden. Dies kann für eCommerce-Unternehmen frustrierend sein, da sie einen Verkauf verlieren und in der Regel zurückgegebene Ware akzeptieren müssen.
Ein automatischer Repricer ist jedoch ein hervorragendes Instrument zur Bekämpfung von Preisunterschieden und daraus resultierenden niedrigeren Renditen. Ein Repricer passt die Kosten für einen Artikel automatisch an die Marktbedingungen an, z. B. an die Preise der Wettbewerber oder die Nachfrage.
Mit einer Preisanpassungssoftware wie Repricer können eCommerce-Unternehmen beispielsweise die Preisgestaltung der Wettbewerber überwachen und ihre Preise automatisch anpassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Dadurch wird sichergestellt, dass die Unternehmen die besten Angebote machen und gleichzeitig ihre Gewinnspannen schützen.
Mit einem Repricer können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden die besten Preise in Ihrem Geschäft finden, damit sie ein Produkt nicht zurückgeben, weil es anderswo günstiger ist. Dies führt nicht nur zu einer Verringerung der Retouren, sondern verbessert auch die Rentabilität und stärkt die Kundentreue.
Anreize anbieten
Anreize sind eine weitere wirksame Strategie, um Retouren zu reduzieren und die Kundenbindung zu verbessern. Wenn Kunden sich geschätzt und gewürdigt fühlen, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie ihre Artikel behalten und erneut in Ihrem eCommerce-Shop einkaufen.
Sie könnten z. B. Rabatte oder Gutscheine für künftige Einkäufe oder kostenlosen Versand für Kunden anbieten, die ihren Einkauf behalten. Treuepunkte oder Prämien können auch als Abschreckung gegen Rückgaben dienen. Sie ermutigen die Kunden nicht nur, ihren Einkauf zu behalten, sondern bieten ihnen auch einen Anreiz, in Zukunft in Ihr Geschäft zurückzukehren, um ihre Punkte oder Prämien einzulösen.
Monitor Rückgaben
Überprüfen Sie auch Ihre internen Prozesse, um die Rücksendungen zu reduzieren. Durch die Analyse von Retourendaten können Sie Trends oder Muster erkennen, die auf ein Problem mit einem Produkt oder dem Gesamtprozess hindeuten können.
Achten Sie bei der Überwachung von Rücksendungen auf Folgendes:
- Verfolgen Sie die Gründe für Rücksendungen: Das Führen einer Liste der Gründe für Rücksendungen hilft, wiederkehrende Probleme zu erkennen, damit Sie die notwendigen Änderungen vornehmen können. Bitten Sie die Kunden, Ihnen mitzuteilen, warum sie den Artikel zurückgeschickt haben, um herauszufinden, ob Sie dies hätten vermeiden können.
- Analysieren Sie die Rückgabequoten: Überprüfen Sie Ihre Rückgabequoten, um festzustellen, welche Produkte oder Kategorien am häufigsten zurückgeschickt werden.
- Rueckmeldungen von Kunden auswerten: Die Auswertung von Kundenrückmeldungen kann wertvolle Einblicke in die Kundenerfahrung liefern und Verbesserungsmöglichkeiten aufdecken.
Durch die Überwachung von Rücksendungen können eCommerce-Unternehmen potenzielle Probleme erkennen und die notwendigen Änderungen vornehmen, um die Rücksendequote zu senken. Dies erhöht nicht nur die Kundenzufriedenheit und -treue, sondern verbessert auch die Rentabilität, da die mit Rücksendungen verbundenen Kosten gesenkt werden.
Hervorragender Kundenservice
Die Qualität des Kundendienstes, den Sie anbieten, hat einen erheblichen Einfluss auf Ihre Retourenquote. Wenn Kunden ein positives Erlebnis haben, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie ihren Kauf behalten und in Zukunft in Ihr Geschäft zurückkehren.
Um einen ausgezeichneten Kundenservice zu bieten, müssen Sie:
- Reagieren Sie umgehend auf Kundenanfragen: Die rechtzeitige Beantwortung von Kundenanfragen fördert das Vertrauen und verringert die Zahl der Rücksendungen aufgrund von Frustration oder Verwirrung über das Produkt.
- Lösen Sie Probleme schnell und effizient: Wenn ein Kunde ein Problem mit einem Produkt oder einer Bestellung hat, unternehmen Sie Schritte, um das Problem innerhalb eines angemessenen Zeitraums zu lösen. Dadurch wird eine Eskalation des Problems verhindert und der Kunde beschwichtigt, damit er seinen Kauf nicht aus Unzufriedenheit oder Verärgerung zurückschickt.
- Personalisieren Sie das Kundenerlebnis: Passen Sie das Kundenerlebnis an, um die Loyalität zu stärken und Wiederholungskäufe zu fördern. Einfache Dinge wie die namentliche Ansprache von Kunden oder die Empfehlung von Produkten auf der Grundlage ihrer Kaufhistorie tragen wesentlich dazu bei, dass sich Käufer besonders angesprochen fühlen (und somit weniger wahrscheinlich einen Kauf zurückgeben).
Schlussfolgerung
Rücksendungen sind unvermeidlich, wenn man ein Unternehmen betreibt, und der elektronische Handel bildet da keine Ausnahme. Wenn Sie diesen Aspekt jedoch vernachlässigen, kann er schnell außer Kontrolle geraten und Ihren Unternehmensgewinn schmälern. Oftmals sind Rücksendungen von Artikeln das Ergebnis eines Kommunikationsfehlers oder eines Missverständnisses bezüglich des Produkts.
Eine einfache Lösung ist daher eine klare und offene Kommunikation über Ihr Rückgabeverfahren: Verfassen Sie eine umfassende Richtlinie, in der das Verfahren und die Verbraucherrechte erläutert werden, und stellen Sie sie an einer gut sichtbaren Stelle auf Ihrer Website ein, damit die Kunden sie leicht finden können. Sie können auch Tools wie einen automatischen Repricer einsetzen oder Anreize und Rabatte anbieten, um den Kunden das Vertrauen zu geben, dass sie ein gutes Angebot erhalten.
Analysieren Sie intern Ihre Retourenprozesse und -daten, um festzustellen, ob es Probleme gibt, die Sie beheben können, oder Bereiche, die verbessert werden müssen. Sie sollten sich auch darauf konzentrieren, Ihren Kundenservice zu optimieren, um den Kunden ein nahtloses und problemloses Rückgabeerlebnis zu bieten. Auf diese Weise werden sie, selbst wenn sie die Rückgabe durchziehen, aufgrund Ihres vorbildlichen Services wahrscheinlich wieder bei Ihnen einkaufen.
Wenn Sie Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen die nötige Aufmerksamkeit schenken, können Sie viele Probleme, die zu Rücksendungen führen, vermeiden, bevor sie entstehen. Auch wenn sie sich nicht ganz vermeiden lassen, kann die Umsetzung der hier vorgestellten Strategien die Zahl der Rücksendungen, die Ihr Unternehmen in Kauf nimmt, erheblich senken und Ihnen höhere Gewinne bescheren.
Tom ist Unternehmer, Startup-Berater und Unternehmensberater mit über 20 Jahren Erfahrung in der Unternehmensführung. Er ist Mitbegründer und CEO von MyFBAPrep, dem weltweit größten 3PL-E-Commerce-Lagernetzwerk. Im Rahmen einer von der Macquarie Bank geleiteten Private-Equity-Investition in Höhe von 2 Milliarden US-Dollar verwaltete er die digitalen Vermögenswerte von lokalen Medienunternehmen in ganz Europa. Zu Beginn des Amazon FBA Marketplace baute Tom eine Datenautomatisierungsplattform auf, mit der über 1 Million Produktangebote auf Amazon programmatisch generiert, verwaltet und optimiert wurden. Er ist ein Bostoner Sportfanatiker und ein ehemaliger Hot-Sauce-Junkie. Tom spricht Spanisch und Deutsch und lebt mit seiner Frau und seinen drei Kindern in Florida.
