Amazon ha cambiado su política de devoluciones para los comerciantes de mercato que no utilizan su programa de cumplimiento. Los terceros vendedores que opten por enviar ellos mismos los pedidos estarán sujetos a las mismas normas que los artículos enviados por Amazon: devoluciones aprobadas automáticamente y etiquetas de envío prepagadas.
Eso significa que un cliente ya no tendrá que ponerse en contacto con el comerciante antes de devolver un artículo para obtener el reembolso y el vendedor no podrá hablar con el comprador para ver si el problema puede resolverse antes de devolver el producto.
Además, una vez recibida la devolución, el vendedor debe efectuar el reembolso al comprador en un plazo de dos días hábiles, o Amazon lo hará y cargará el importe en la cuenta del vendedor.
Si esto le afecta, no se asuste: hay más de lo que parece. Esto es lo que debes saber sobre la nueva política de devoluciones de Amazon.
Por qué Amazon ha cambiado su política de devoluciones
Amazon está implementando este cambio para “reducir el esfuerzo necesario para gestionar sus devoluciones y disminuir la Tasa de Insatisfacción de Devoluciones (RDR) de sus clientes, mejorando así sus calificaciones.”
Lo que no se dice aquí es la razón subyacente de la actualización de Amazon: los vendedores de terceros representan más de la mitad de los artículos vendidos en Amazon. Por no hablar de que los cientos de millones de compradores del sitio esperan una experiencia uniforme en todos los ámbitos, independientemente de a quién compren.
Dado que la mitad de los compradores en línea se fijan ahora en la política de devoluciones de los vendedores, Amazon está contribuyendo a igualar un poco las condiciones con FBA mediante la aplicación de esta política.
Básicamente, una política que refleja la forma en que Amazon gestiona las devoluciones de sus propios productos, así como los vendidos por los comerciantes de FBA, significa que los compradores recibirán una experiencia unificada.
Cómo cubre la póliza los artículos de bajo coste
El procesamiento de las devoluciones puede oscilar a menudo entre el 20% y el 65% del coste de las mercancías vendidas, según un estudio de UPS. Por eso Amazon también está introduciendo “reembolsos sin devolución”, que según la empresa es “muy solicitado” por los vendedores. Esta función permite a los vendedores reembolsar al comprador sin tener que retirar un artículo cuyo envío podría costar más de lo que vale, o que sería difícil de revender (por ejemplo, si se rompiera durante el transporte).
Al fin y al cabo, las devoluciones no se limitan a los gastos de envío. También hay que pagar tasas por la tramitación del reembolso en la tarjeta del comprador (y el tiempo que lleva gestionarlo y registrarlo), y luego se necesita a alguien que compruebe si el artículo devuelto está dañado y decida si se puede revender. Si puede, es posible que tenga que cambiar el precio para cubrir los gastos de gestión de la devolución o asumir la pérdida; si no puede, está el coste de deshacerse de él.
“Las devoluciones son un asunto caro cuyo coste muchas empresas no miden realmente, por lo que la posibilidad de realizar reembolsos sin devolución puede resultar a menudo más rentable que un reembolso por devolución”, afirma Barry.
Qué pueden hacer los vendedores para evitar ser estafados
Si le preocupa que los compradores se aprovechen y devuelvan los artículos simplemente porque les ha entrado el remordimiento del comprador o porque han encontrado una oferta mejor en otro sitio, no se preocupe: hay medidas que puede tomar para evitarlo.
Amazon ha aconsejado a los comerciantes que soliciten que se excluyan de la política determinadas SKU de su inventario, como las que son grandes, pesadas o caras de enviar.
Además, los vendedores tienen la opción de deducir del reembolso los gastos de envío de las devoluciones por culpa del cliente, así como la posibilidad de cobrar una tasa de reposición de existencias de entre el 20% y el 50% (un sistema que ya existía) para tener en cuenta el desgaste normal en el ir y venir.
Los vendedores también pueden recurrir los litigios de devolución directamente a Amazon. Dicho esto, en los casos en que un comprador solicite una devolución porque el artículo que recibió no era el que había pedido, el vendedor tendrá que soltar la pasta y reembolsarle el importe íntegro.
Pero no lo olvides: a los compradores que solicitan devoluciones en exceso se les suele prohibir comprar en Amazon. También hay que tener en cuenta que el hecho de que los compradores puedan devolver sus compras sin aprobación y recibir un reembolso no significa necesariamente que lo vayan a hacer.
Por lo general, la gente compra cosas en Amazon porque las quiere, no porque piense devolverlas, así que los compradores podrán seguir poniéndose en contacto con los vendedores si tienen algún problema con su compra y quieren resolverlo.
En lugar de ver una devolución como un obstáculo, considérela una oportunidad. En el momento en que un comprador se pone en contacto con usted para decirle que necesita devolver algo, su equipo de atención al cliente tiene la oportunidad de brillar y entablar una relación más comprometida. Los compradores no sólo apreciarán la oportunidad de expresar sus preocupaciones, sino que, en algunos casos, puede que incluso compren algo nuevo.
