¿Cree que la suspensión de la cuenta de Amazon es algo raro? Piénselo otra vez. La empresa no toma prisioneros cuando se trata de cuentas poco rentables y malos actores. En esta guía, Peter Kearns, ex amazoniano y vicepresidente de soluciones para clientes de 180Commerce, desglosa los consejos esenciales sobre cómo evitar y apelar las suspensiones de cuentas de Amazon.
Está bien documentado que Amazon tiene un problema de falsificaciones. De hecho, el 50% de las suspensiones de cuentas en 2017 fueron consecuencia de “artículos inauténticos” (o imitaciones). A pesar de ello, una reciente investigación de The Guardian descubrió que el mercato sigue inundado de falsificaciones.
Pero su cuenta podría correr el riesgo de ser suspendida aunque venda artículos auténticos. Por esta razón, el mejor ataque es una buena defensa y debe prepararse ahora.
Por qué Amazon elimina los privilegios de venta
Si alguna vez te has encontrado en la desafortunada situación de ser suspendido temporalmente de Amazon, probablemente hayas recibido un correo electrónico como este:
Fuente: Amazon Seller CentralEs fácil entender por qué un vendedor de Amazon entra inmediatamente en pánico al recibir un mensaje como este, y parece que Amazon Seller Central es el primer puerto de escala para expresar cualquier preocupación.
Sin embargo, siempre hay una razón detrás de cada suspensión de cuenta. Aquí tienes tres aspectos que debes tener en cuenta si te encuentras en esa situación:
1. Mala puntuación del servicio de atención al cliente
Con el fin de garantizar que sus millones de vendedores del mercado de terceros ofrezcan una experiencia excepcional al cliente, Amazon ha establecido los siguientes objetivos de rendimiento:
- Tasa de pedidos defectuosos: ha recibido muchos Comentarios negativos < 1%
- Tasa de cancelación previa a la entrega: < 2,5%.
- Tasa de retraso en los envíos: < 4%
Por ejemplo, si se ha retrasado en el envío de varios pedidos o ha recibido muchas críticas negativas, se le retirarán los privilegios de venta. Amazon tiene una política de tolerancia cero en lo que se refiere a la experiencia del cliente y sigue siendo su principal expectativa como principal mercado en línea mundial.
Como Peter mencionó en un seminario web que coorganizamos el año pasado, haga un esfuerzo adicional por su cliente u ofrézcale un reembolso o un descuento en su próxima compra si no le ha proporcionado la mejor experiencia de cliente posible.Es esa obsesión por la excelencia lo que destacará ante Amazon.
2. Hacer caso omiso de las políticas de venta de Amazon
Si uno de sus artículos aparece en la página de productos restringidos, se suspenderá su cuenta de Amazon. Por ejemplo, debido a las medidas de seguridad infantil, debe pedir un permiso especial si quiere incluir en la lista fidget spinners o bolígrafos de tinta invisible.
3. Tergiversación e inautenticidad
También se le pueden retirar los privilegios de venta por incluir un artículo no auténtico o falsificado en su perfil de Amazon. Del mismo modo, si has creado cuentas alternativas para cuando te suspendan, Amazon lo considerará una gran señal de alarma. En este caso, tendrás suerte si te reincorporan.
Cómo evitar la suspensión de la cuenta de Amazon
1. Comprender la base de los principios empresariales de Amazon
Jeff Bezos y su equipo de Amazon crearon 14 principios de liderazgo que han mantenido desde el principio. De forma similar a unos grandes almacenes que constan de varias concesiones diferentes, existe un determinado estándar que cada vendedor de Amazon debe cumplir para formar parte de la unidad.
Se espera que los vendedores en línea comprendan los principios por los que se rige Amazon para poder vender en el mercato.
En relación con la suspensión de cuentas de Amazon, los principios que destacan son la obsesión por el cliente, el sentido de pertenencia, la exigencia implacable y la confianza. Están ahí para ayudar a los vendedores a entender cómo los amazónicos se comunican como una unidad.
Estos son los más destacados para superar la suspensión de la cuenta de Amazon:
2. Tomarse en serio las métricas de rendimiento
Amazon tiene grandes expectativas cuando se trata de cumplir sus métricas de rendimiento, que se han establecido a partir de sus principios básicos de liderazgo.
En última instancia, si puede mantener a flote sus métricas de rendimiento, debería conseguir mantenerse al margen de cualquier suspensión. Pero es más fácil decirlo que hacerlo. He aquí tres de las principales métricas que hay que vigilar:
- Tasa de pedidos defectuosos: Mide tu capacidad como tienda online para ofrecer una buena experiencia al cliente. Consta de tres componentes: latasa de reclamaciones de garantía Z, la tasa de comentarios negativos y la tasa de devoluciones de servicio a corto y largo plazo.
- Entrega puntual: Pedidos autocumplidos que los compradores reciben a tiempo.
- Tasa de envíos tardíos: El número de pedidos autocumplimentados no confirmados como enviados en la fecha de envío prevista.
Una vez que haya iniciado sesión en su cuenta de Amazon, puede revisar el tablero de salud de su cuenta:
Fuente: Estrategia CPC3. Vigile sus anuncios
Dado que varios vendedores pueden ofrecer el mismo producto en Amazon, no es raro que se produzca una anulación del anuncio. Esto ocurre cuando una página detallada de uno de sus productos muestra información que usted no ha aportado, sino que ha sido actualizada por Amazon u otro vendedor.
En otras palabras, la imagen, la descripción o el título han sido modificados por alguien que también tiene acceso a su página detallada. Este tipo de cambio podría dar lugar al envío de artículos equivocados a los clientes.
Si Amazon se entera de que tus clientes te han enviado “artículos perdidos” o “artículo equivocado”, podrían suspenderte temporalmente la cuenta. Para controlar esto, los vendedores en línea deben asegurarse de auditar regularmente todos sus ASIN. Esto demostrará a Amazon que tienes el control de tu tienda online.
Además, determinados productos (todo lo que aparece en su lista de productos restringidos) requieren el permiso de Amazon para aparecer en la lista. Si descubre que uno de sus productos está prohibido, retirarlo del mercato le ayudará a evitar la suspensión temporal.
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4. Mejore su comunicación
Si hay algo que puede hacer para evitar la suspensión es ser comunicativo durante todo el proceso.
En primer lugar, si recibes notificaciones de la política de Amazon en tu cuenta, haz que tu misión sea ser receptivo para que sigas estando en el radar. Por ejemplo, si le envían un recordatorio para que vea una reclamación de un cliente, no deje de revisarla.
Esto no sólo es importante para su relación con el equipo de política de Amazon, sino que le dará consejos sobre los productos que potencialmente deberían ser retirados de su tienda.
Además, procure Si pide regularmente a sus clientes que le den su opinión, podrá ofrecerles una mejor experiencia a largo plazo y, con un poco de suerte, evitar que le suspendan en primer lugar.
5. No espere a que Amazon se ponga en contacto con usted
Usted quiere ser capaz de identificar cualquier problema con su cuenta y notificar a Amazon antes de que tenga que ponerse en contacto con usted. Esto le permitirá ganarse la confianza de la empresa como vendedor y demostrar que reconoce el error que cometió con su cuenta.
Si recibes primero esa notificación de suspensión, deberías estar preparado para ponerte en contacto con el gestor de tu cuenta de Amazon. Un punto de contacto es primordial para cuando tengas problemas.
Recuerde que Amazon puede tardar hasta dos días en responderle una vez que haya recurrido su suspensión, lo que podría ser perjudicial para su negocio.
6. No reinventar la rueda
Amazon es consciente de los vendedores online que se aprovechan de ideas de productos genéricos, así que evite esta estrategia a toda costa. El Piggybacking es el proceso de convertirse en un vendedor adicional y simplemente subirse al carro de los anuncios de un vendedor original. La idea es evitar largos procedimientos de configuración.
No sólo Amazon está atenta a esto. Si otros vendedores se dan cuenta de que te estás aprovechando de sus anuncios, pueden denunciarte por falsificación. Puede que encuentres gente que alaba esta estrategia para la venta internacional, pero si sigues este camino, no te sorprendas cuando te suspendan la cuenta de Amazon.
7. Busque patrones en su cuenta
Hay un par de indicadores a los que debes prestar atención si te preocupa que suspendan tu cuenta. En el seminario web, Peter analiza cuatro áreas concretas:
- Devoluciones de clientes: ¿Hay algún producto en particular que reciba más devoluciones que los demás? Esto podría ser una señal de que necesitas quitarlo de tu tienda online.
- Comentarios del vendedor: ¿No ha solucionado los comentarios negativos recurrentes del vendedor?
- Revisiones de productos: ¿Han expresado los clientes su preocupación por determinados productos defectuosos?
8. Trate a Amazon como su cliente número uno
Recuerde que su cliente número uno es el propio Amazon. No existe ninguna otra plataforma que le permita llegar a una audiencia de 300 millones de consumidores en todo el mundo a un precio tan reducido. Trate la venta en el mercato de Amazon como un privilegio.
Cómo recurrir la suspensión de su cuenta de Amazon con un plan de acción
Conseguir el restablecimiento de tu cuenta de Amazon se reduce al plan de acción de tu carta de apelación. Este es el correo electrónico que enviarás al equipo de rendimiento de vendedores de Amazon cuando te suspendan. Es importante recordar que tu estilo de escritura es esencial en el proceso de conseguir que tu cuenta de Amazon sea restablecida:
Ten en cuenta que no hay garantías de que Amazon te restablezca la cuenta cuando reciba tu carta de apelación. Si no ha proporcionado una solución viable y una comprensión completa de sus errores, su cuenta permanecerá suspendida. He aquí cómo afrontarlo.
1. Resolver los tickets de soporte pendientes
Tu primer instinto será ponerte en contacto con alguien para que te restablezcan la cuenta lo antes posible, pero primero deberías centrarte en solucionar los problemas pendientes. Esto significa responder a todos los tickets de soporte y mantener la salud de su cuenta.
Si aprovecha una plataforma automatizada como eDesk, podrá consolidar y gestionar todas las solicitudes de asistencia al cliente desde un único centro. Esto le permite responder a las consultas de los clientes con rapidez y eficacia. Con la comodidad de tener todos los tickets en un solo lugar, puede reaccionar rápidamente a las preguntas de los clientes, proporcionando resoluciones oportunas y satisfactorias.
Recuerde que si su cuenta ha sido suspendida, corre un mayor riesgo de que se le retiren permanentemente los privilegios de venta. Antes de comunicarte con Amazon, evita cualquier motivo para que dude de tu valía como vendedor.
2. Averigüe la causa de su suspensión
Al igual que en los principios de liderazgo de Amazon, tendrá que encontrar la causa raíz de su suspensión profundizando en su cuenta y detectando los principales problemas.
Para auditar con frecuencia su cuenta, debe tomarse cada asunto con calma preguntándose los cinco porqués. Como explica Peter, este proceso implica preguntarse continuamente “por qué” hasta encontrar la raíz del problema.
Por ejemplo:
¿Por qué se ha quejado su cliente?Por desgracia, su paquete estaba roto.
Por qué se ha roto el paquete? Se le cayó al conductor de UPS.
¿Por qué se rompió cuando se le cayó? El artículo no estaba correctamente embalado.
¿Por qué no estaba correctamente empaquetado?El vendedor en línea no disponía de las instalaciones adecuadas para empaquetarlo.
Solución: Busque un embalaje adecuado para este artículo y prepárelo completamente antes de enviarlo a FBA.
Este ejercicio sirve para todo tipo de problemas que te puedas encontrar en tu etapa como vendedor en Amazon. En última instancia, Amazon quiere saber que comprendes perfectamente la causa de la suspensión de tu cuenta y que, por lo tanto, tomarás las medidas necesarias que hayas tomado o vayas a tomar para evitar que vuelva a ocurrir.
3. Abordar los problemas en un plan de acción
Una vez que conozcas a fondo lo que has hecho para infringir las políticas de Amazon, tienes que elaborar un plan de acción.
El formato debe ser el siguiente:
Sea específico, profesional y rotundo sobre lo que piensa hacer para evitar que la infracción se repita. Esto significa incluir todos los defectos que hayan contribuido a su bajo estatus de vendedor. Por ejemplo, el número de pedidos cancelados, de artículos que faltan o de quejas por comentarios negativos.
Supongamos que ha recibido varias opiniones negativas sobre un producto concreto y que por eso le han suspendido la cuenta. Podrías escribir algo como:
Hemos identificado y comprendido que uno de los productos ha resultado insatisfactorio para un subconjunto de nuestros clientes. Por este motivo, lo eliminaremos por completo de nuestra tienda de Amazon. Nuestro plan de acción cuando recibamos comentarios negativos sobre otro producto en el futuro será tomar decisiones rápidas para conseguir eliminarlos. No obstante, haremos todo lo posible por evitarlo. Nos esforzamos por tener productos de la máxima calidad en su mercato.
Del mismo modo, con otros tipos de suspensiones, debe identificar claramente el problema, cómo lo solucionó inmediatamente y cómo piensa erradicarlo en el futuro. Por ejemplo, si tiene un producto que aparece en la lista de productos prohibidos de Amazon.
Tras analizar la situación actual en relación con la suspensión de mi cuenta, reconozco en qué me equivoqué. Mis privilegios de venta fueron retirados porque cometí los siguientes errores:
- He incluido en la lista un producto cuya venta está prohibida en Amazon: un “bolígrafo de tinta invisible”.
- No actué dentro del plazo de 48 horas para revisar y eliminar este anuncio que no cumplía con las políticas de Amazon.
Una vez evaluadas estas cuestiones, me propongo
- Lea y conozca todos los detalles en la Política de productos restringidos de Amazon
- Prestar más atención a las notificaciones de mi cuenta de Amazon
- Retire inmediatamente todos los productos restringidos de Amazon.
4. Enviar el llamamiento a Amazon
Una vez que haya finalizado su plan de acción para la suspensión de su cuenta, puede dirigirse a la Central de Vendedores > Rendimiento > Notificaciones de rendimiento > Aviso de suspensión de ubicación > Recurso.
5. Esperar respuesta de Amazon
Entonces sólo queda esperar. Amazon puede tardar hasta 48 horas en darte una respuesta. Muchos creen que conociendo a alguien de dentro se puede obtener una respuesta más rápida, pero no es así.
Los vendedores deben esperar ser contactados por correo electrónico sobre el estado de su cuenta. La cruda realidad es que si se suspende a un vendedor durante 30 días o más, existe la posibilidad de que nunca vuelva a ser readmitido.
Es importante recordar…
Tanto si eres una empresa de las 500 de Fortune como una pequeña tienda online, Amazon no quiere que vendas en su mercato si no estás dispuesto a ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional.
En última instancia, si comprende los principios de liderazgo que hay detrás de Amazon, le ayudará a crear un marco para su carta de apelación. Si tienes la suerte de que te readmitan, prepara a tu equipo para los cambios que tengas que hacer: ¡no querrás ser reincidente!
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