Como propietario de una empresa de comercio electrónico, reducir las devoluciones es fundamental para mantener unos márgenes de beneficio saludables y garantizar el éxito de su negocio. Las devoluciones pueden ser costosas y llevar mucho tiempo, además de afectar negativamente a la satisfacción y fidelidad de los clientes. Para minimizarlas, debe tener una política de devoluciones bien elaborada, para empezar. Son necesarias otras estrategias para reducir su actividad de logística inversa, y en el artículo siguiente desglosaremos algunas de estas tácticas.
Tanto si es un nuevo empresario que acaba de empezar como si es una empresa consolidada que busca mejorar su tasa de devoluciones, aprenderá valiosas Reseñas y consejos prácticos para reducir las devoluciones y hacer crecer su negocio de comercio electrónico.
Cree una política de devoluciones exhaustiva
Una de las formas más eficaces de limitar el número de devoluciones para las empresas de comercio electrónico es mediante una política de devoluciones exhaustiva. Este conjunto de directrices y procedimientos dicta cómo los clientes pueden devolver o cambiar los productos que han comprado en su tienda en línea.
Una política clara y concisa ayuda a los clientes a tomar decisiones informadas antes de comprar, lo que puede reducir el índice de devoluciones. Cuando los clientes comprenden el proceso de devolución o cambio de un artículo, es menos probable que lo devuelvan por frustración o confusión.
Es esencial incluir la siguiente información en su política de devoluciones:
- Plazo para devoluciones: Define el plazo durante el cual los clientes pueden devolver o cambiar un producto. Esto evita confusiones y garantiza que los clientes entiendan el tiempo que tienen para probar y decidir si se quedan o no con su compra.
- Estado del producto: Indique las condiciones aceptables del producto para su devolución, como en su embalaje original, con todas las etiquetas puestas, en estado nuevo o sin usar, etc.
- Método de devolución: Explique cómo debe devolverse el producto, incluido el método de envío y los costes asociados. Informe a los consumidores de si incluirá un albarán de devolución o si deberán correr con los gastos de envío.
- Devoluciones o cambios: Indique claramente si los clientes recibirán un reembolso o un cambio del producto.
- Excepciones: Identifique cualquier producto que no sea apto para devoluciones o cambios, como los artículos de venta final o personalizados.
Una vez que haya elaborado su política de devoluciones, es importante mostrarla de forma destacada en su sitio web. Esto facilita a los clientes el acceso a la información pertinente antes de realizar una compra, para que conozcan sus derechos en caso de que necesiten devolver un producto. Esta transparencia infunde confianza a los compradores y genera confianza con ellos, dos factores que reducen el riesgo de devoluciones.
Control de calidad
Cuando los clientes reciben un producto defectuoso o incorrecto, es casi seguro que lo devuelvan, lo que resulta caro y perjudicial para su reputación.
Implantar un proceso de control de calidad ayuda a detectar y resolver posibles problemas antes de enviar el producto. Una forma eficaz de garantizar el control de calidad es trabajar con un proveedor logístico externo (3PL) especializado en la tramitación de pedidos de comercio electrónico.
Por ejemplo, MyFBAPrep es un 3PL que ofrece servicios de inspección, etiquetado y embalaje para empresas de comercio electrónico. MyFBAPrep puede inspeccionar la calidad y precisión de los productos antes de enviarlos a los clientes, lo que reduce el índice de devoluciones por artículos defectuosos o incorrectos.
Además de trabajar con un 3PL, las empresas de comercio electrónico pueden implantar su propio proceso de control de calidad que incluya estrategias como:
- Pruebas por lotes: Probar una muestra de productos de cada lote para garantizar que cumplen las normas de calidad.
- Inspecciones: Compruebe cada producto en busca de defectos, daños u otros problemas antes del envío.
- Formación: Formar al personal en los procedimientos de control de calidad para garantizar la coherencia y la precisión.
- Comentarios: Anime a los clientes a dar su opinión sobre la calidad de los productos que reciben para identificar cualquier problema recurrente.
Comunicación clara
Los clientes deben estar perfectamente informados y comprender el proceso de devolución y sus derechos al respecto. Esto ayuda a evitar confusiones y frustraciones sobre el procedimiento y el proceso general de compra.
Para facilitar su aplicación, asegúrese de proporcionar información detallada sobre su política de devoluciones en su sitio web. Esto incluye una explicación del plazo de devolución, las condiciones en que deben devolverse los productos, el método de devolución y los costes asociados.
Además de la información sobre la política de devoluciones, las empresas de comercio electrónico deben ofrecer descripciones claras y concisas de los productos. Esto permite a los clientes tomar decisiones informadas antes de completar una compra, por lo que es menos probable que la devuelvan.
Cuando los clientes tengan preguntas o dudas sobre un producto o el proceso de devolución, responda con rapidez y facilite información precisa. Esto genera confianza con los clientes y reduce el número de devoluciones por malentendidos o falta de comunicación. Además, incluya información de seguimiento para que los clientes puedan seguir el progreso de su pedido y saber exactamente cuándo llegará. Si un producto se retrasa o se pierde durante el envío, una comunicación clara sobre el estado del pedido puede minimizar la frustración y aumentar la satisfacción del cliente.
Adopte un sistema automatizado de fijación de precios
Una de las razones más comunes de las devoluciones en el comercio electrónico es que los clientes encuentran el mismo producto a un precio inferior en otro sitio. Esto puede ser frustrante para las empresas de comercio electrónico porque pierden una venta y normalmente tienen que aceptar devoluciones de inventario.
Sin embargo, un repricer automatizado es una herramienta excelente para luchar contra las disparidades de precios y, en consecuencia, los rendimientos más bajos. Un repricer ajusta automáticamente el coste de un artículo en función de las condiciones del mercado, como los precios de la competencia o la demanda.
Por ejemplo, el uso de software de fijación de precios como Repricer permite a las empresas de comercio electrónico controlar los precios de la competencia y ajustarlos automáticamente para seguir siendo competitivas. Esto garantiza que las empresas ofrezcan las mejores ofertas sin dejar de proteger sus márgenes.
El uso de un repricer garantiza que los compradores encuentren los mejores precios en su tienda para que no devuelvan un producto debido a un coste inferior en otro lugar. Además de reducir las devoluciones, esto también mejora la rentabilidad y refuerza la fidelidad de los clientes.
Ofrecer incentivos
Los incentivos son otra estrategia eficaz para reducir las devoluciones y fidelizar a los clientes. Cuando los clientes se sienten valorados y apreciados, es más probable que conserven sus artículos y repitan las compras en su tienda de comercio electrónico.
Por ejemplo, puede ofrecer descuentos o cupones para futuras compras o gastos de envío gratuitos a los clientes que conserven su compra. Los puntos de fidelidad o las recompensas también pueden disuadir de las devoluciones. No sólo animan a los clientes a mantener su compra, sino que también les incentivan a volver a su tienda en el futuro para canjear sus puntos o recompensas.
Controlar las devoluciones
Examine también sus procesos internos para reducir las devoluciones. Analizando los datos de las devoluciones, puede identificar tendencias o patrones que pueden indicar un problema con un producto o con el proceso en general.
Cuando controle las devoluciones, asegúrese de:
- Haga un seguimiento de los motivos de las devoluciones: Llevar una lista de los motivos de las devoluciones ayuda a identificar los problemas recurrentes para poder hacer los cambios necesarios. Pida a los clientes que le expliquen por qué han devuelto el artículo para saber si podría haberlo evitado.
- Analice las tasas de devolución: Revise sus tasas de devolución para determinar qué productos o categorías se devuelven con más frecuencia.
- Evaluar los Comentarios de los Clientes: La evaluación de los comentarios de los clientes puede proporcionar información valiosa sobre la experiencia del cliente y descubrir áreas de mejora.
Mediante la supervisión de las devoluciones, las empresas de comercio electrónico pueden identificar posibles problemas y realizar los cambios necesarios para reducir el índice de devoluciones. Esto no sólo mejora la satisfacción y fidelidad del cliente, sino que también mejora la rentabilidad al reducir los costes asociados a las devoluciones.
Ofrecer un excelente servicio al cliente
La calidad del servicio de atención al cliente influye significativamente en el índice de devoluciones. Cuando los clientes tienen una experiencia positiva, es más probable que mantengan su compra y vuelvan a su tienda en el futuro.
Para ofrecer un excelente servicio al cliente, es necesario:
- Responder con prontitud a las consultas de los clientes: Responder a las consultas de los clientes a tiempo fomenta la confianza y reduce el número de devoluciones por frustración o confusión con el producto.
- Resuelva los problemas con rapidez y eficacia: Cuando un cliente tenga un problema con un producto o un pedido, tome medidas para resolverlo en un plazo razonable. Esto evita que el problema se agrave y aplaca al cliente para que no devuelva su compra por insatisfacción o enfado.
- Personalice la experiencia del cliente: Adapte la experiencia del cliente para reforzar su fidelidad y fomentar la repetición de compras. Cosas tan sencillas como dirigirse a los clientes por su nombre o recomendarles productos en función de su historial de compras contribuyen en gran medida a que los compradores se sientan especiales (y, por tanto, menos propensos a devolver una compra).
Conclusión
Las devoluciones son inevitables cuando se dirige un negocio, y el comercio electrónico no es una excepción. Sin embargo, si ignoras este aspecto, puede descontrolarse rápidamente y mermar los beneficios de tu empresa. Muchas veces, las devoluciones de artículos son el resultado de una falta de comunicación o un malentendido sobre el producto.
Por eso, una solución sencilla es establecer una comunicación clara y abierta sobre el proceso de devolución: Redacte una política exhaustiva que explique el procedimiento y los derechos del consumidor y, a continuación, muéstrela en un lugar visible de su sitio web para que los compradores puedan acceder a ella fácilmente. También puede adoptar herramientas como un repricer automatizado u ofrecer incentivos y descuentos para infundir en los clientes la confianza de que están haciendo un gran negocio.
Internamente, asegúrese de analizar sus procesos y datos de devoluciones para revelar cualquier problema que pueda remediar o las áreas que deben mejorarse. También debe centrarse en optimizar su servicio de atención al cliente para ofrecer a los consumidores una experiencia de devolución fluida y sin complicaciones; de este modo, aunque tengan que devolver el producto, es probable que vuelvan a comprar con usted gracias a su servicio ejemplar.
Si presta a sus clientes y a su empresa la atención y los cuidados adecuados, podrá eliminar varios de los problemas que provocan las devoluciones antes de que surjan. Aunque no pueden evitarse por completo, la incorporación de las estrategias que hemos comentado puede reducir significativamente el número de devoluciones que acepta su empresa y reportarle mayores beneficios.
Tom es empresario, asesor de empresas emergentes y consultor de gestión con más de 20 años de experiencia en alta dirección. Es cofundador y consejero delegado de MyFBAPrep, la mayor red mundial de almacenes 3PL de comercio electrónico. Gestionó los activos digitales de empresas de medios de comunicación locales de toda Europa como parte de una inversión de capital privado de 2.000 millones de dólares dirigida por Macquarie Bank. En los inicios del mercato Amazon FBA, Tom construyó una plataforma de automatización de datos utilizada para generar, gestionar y optimizar de forma programática más de 1 millón de listados de productos en Amazon. Es un fanático de los deportes de Boston y un adicto a la salsa picante en recuperación. Tom habla español y alemán y vive en Florida con su mujer y sus tres hijos.
