Vous pensez que la suspension d’un compte Amazon est un phénomène rare ? Détrompez-vous. L’entreprise ne fait pas de prisonniers lorsqu’il s’agit de comptes peu performants et de mauvais acteurs. Dans ce guide, Peter Kearns, ancien Amazonien et vice-président des solutions clients chez 180Commerce, présente les conseils essentiels pour éviter les suspensions de compte Amazon et faire appel.
Il est bien connu qu’Amazon a un problème de contrefaçon. En fait, 50 % des suspensions de compte en 2017 étaient dues à des “articles inauthentiques” (ou contrefaçons). Malgré cela, une récente enquête du Guardian a révélé que le marché est toujours inondé de contrefaçons.
Mais votre compte risque d’être suspendu même si vous vendez des objets authentiques. C’est pourquoi la meilleure attaque est une bonne défense et vous devez vous préparer dès maintenant.
Pourquoi Amazon supprime-t-il les privilèges de vente ?
Si vous avez déjà eu la malchance d’être temporairement suspendu d’Amazon, vous avez probablement reçu un courriel de ce type :
Source : Amazon Seller CentralIl est facile de comprendre pourquoi un vendeur Amazon commencerait immédiatement à paniquer à la réception d’un tel message – et il semble qu’Amazon Seller Central soit le premier port d’appel pour faire part de ses préoccupations.
Cependant, il y a toujours une raison derrière chaque suspension de compte. Voici trois points à surveiller si vous vous trouvez dans cette situation :
1. Mauvaise note du service à la clientèle
Afin de s’assurer que ses millions de vendeurs tiers offrent une expérience client exceptionnelle, Amazon a fixé les objectifs de performance suivants :
- Taux de défectuosité des commandes : vous avez reçu beaucoup de commentaires négatifs < 1%
- Taux d’annulation avant exécution : < 2,5%.
- Taux d’envoi tardif : < 4%
Par exemple, si vous avez expédié plusieurs commandes en retard ou si vous avez reçu de nombreux avis négatifs, vos privilèges de vente seront supprimés. Amazon applique une politique de tolérance zéro en ce qui concerne l’expérience des clients et cela reste sa principale attente en tant que premier marché mondial en ligne.
Comme Peter l’a mentionné dans un séminaire en ligne que nous avons co-organisé l’année dernière, faites un effort supplémentaire pour votre client ou offrez-lui un remboursement ou une réduction sur son prochain achat si vous ne lui avez pas offert la meilleure expérience possible.C’est cette obsession de l’excellence qui sera remarquée par Amazon.
2. Le non-respect des politiques de vente d’Amazon
Si l’un de vos articles figure sur la page des produits soumis à restriction, votre compte Amazon sera suspendu. Par exemple, en raison des mesures de sécurité pour les enfants, vous devez demander une autorisation spéciale si vous souhaitez répertorier les “fidget spinners” ou les stylos à encre invisible.
3. Fausse déclaration et inauthenticité
Vous pouvez également vous voir retirer vos privilèges de vente si vous mentionnez un article inauthentique ou contrefait sur votre profil Amazon. De même, si vous avez créé d’autres comptes pour le cas où vous seriez suspendu, Amazon y verra un signal d’alarme. Dans ce cas, vous aurez de la chance d’être réintégré.
Comment éviter la suspension du compte Amazon
1. Comprendre les fondements des principes commerciaux d’Amazon
Jeff Bezos et son équipe chez Amazon ont créé 14 principes de leadership qu’ils respectent depuis le début. À l’instar d’un grand magasin composé de plusieurs concessions différentes, chaque vendeur Amazon doit respecter certaines normes pour faire partie de l’unité.
Les vendeurs en ligne doivent comprendre les principes de fonctionnement d’Amazon pour pouvoir vendre sur la place de marché.
En ce qui concerne la suspension du compte Amazon, les principes qui ressortent sont l’obsession du client, l’appropriation, les normes élevées et la confiance. Ils sont là pour aider les vendeurs à comprendre comment les Amazoniens communiquent en tant qu’unité.
Voici les plus importantes pour vous aider à surmonter la suspension de votre compte Amazon :
2. Prendre au sérieux les indicateurs de performance
Amazon a des attentes élevées lorsqu’il s’agit d’atteindre ses objectifs de performance, qui ont été établis à partir de ses principes fondamentaux de leadership.
En fin de compte, si vous parvenez à maintenir vos indicateurs de performance à flot, vous devriez pouvoir éviter toute suspension. Mais c’est plus facile à dire qu’à faire. Voici trois des principaux indicateurs à surveiller de près :
- Taux de défectuosité des commandes : Ce taux mesure votre capacité, en tant que boutique en ligne, à offrir une bonne expérience à vos clients. Il comprend trois composantes : letaux de réclamation de la garantie A-Z, le taux de retour négatif, le taux de refacturation des services sur des périodes à court et à long terme.
- Livraison dans les délais : Commandes auto-exécutées que les acheteurs ont reçues à temps.
- Taux d’expédition tardive : Nombre de commandes auto-exécutées dont l’expédition n’a pas été confirmée à la date d’expédition prévue.
Une fois connecté à votre compte Amazon, vous pouvez consulter le tableau de santé de votre compte :
Source : CPC Strategy3. Gardez un œil sur vos annonces
Étant donné que plusieurs vendeurs peuvent proposer le même produit sur Amazon, il n’est pas rare qu’une dérogation se produise. C’est le cas lorsqu’une page de détail de l’un de vos produits affiche des informations que vous n’avez pas fournies vous-même – elles ont été mises à jour par Amazon ou un autre vendeur.
En d’autres termes, l’image, la description ou le titre a été modifié par quelqu’un qui a également accès à votre page détaillée. Ce type de changement peut conduire à l’envoi d’articles erronés aux clients.
Si Amazon a vent des “articles manquants” ou “mauvais article envoyé” comme comentario de vos clients, ils pourraient suspendre temporairement votre compte. Pour contrôler cela, les vendeurs en ligne doivent s’assurer de vérifier régulièrement tous leurs ASIN. Vous montrerez ainsi à Amazon que vous contrôlez votre boutique en ligne.
En outre, certains produits (tout ce qui figure sur la liste des produits à usage restreint) nécessitent l’autorisation d’Amazon pour être référencés. Si vous découvrez que l’un de vos produits est interdit, le retirer du marché vous permettra d’éviter une suspension temporaire.
En savoir plus : 6 analyses de concurrents négligées pour l’optimisation du référencement sur Amazon
4. Améliorer votre communication
S’il y a une chose que vous pouvez faire pour éviter une suspension, c’est de communiquer tout au long du processus.
Tout d’abord, si vous recevez des notifications de politique d’Amazon sur votre compte, faites en sorte d’être réactif afin de rester dans le collimateur. Par exemple, si vous recevez un rappel pour consulter une plainte d’un client, faites en sorte de l’examiner.
Non seulement cela est important pour vos relations avec l’équipe chargée de la politique d’Amazon, mais cela vous donnera des conseils sur les produits qui devraient potentiellement être retirés de votre boutique.
En outre, il faut veiller à en demandant régulièrement à vos clients de vous faire part de leurs commentaires, vous serez en mesure d’offrir une meilleure expérience à long terme et donc, avec un peu de chance, d’éviter d’être suspendu dès le départ.
5. N’attendez pas d’être contacté par Amazon
Vous devez être en mesure d’identifier tout problème lié à votre compte et d’en informer Amazon avant qu’il n’ait à vous contacter. Cela vous permettra de gagner la confiance de l’entreprise en tant que vendeur et de montrer que vous reconnaissez l’erreur que vous avez commise sur votre compte.
Si vous recevez d’abord cette notification de suspension, vous devriez être prêt à contacter votre gestionnaire de compte Amazon. Il est essentiel de disposer d’un point de contact en cas de problème.
N’oubliez pas qu’Amazon peut prendre jusqu’à deux jours pour vous répondre une fois que vous avez fait appel de votre suspension, ce qui peut être préjudiciable à votre entreprise.
6. Ne pas réinventer la roue
Amazon est conscient des vendeurs en ligne qui s’appuient sur des idées de produits génériques ; évitez donc cette stratégie à tout prix. Le Piggybacking est le processus qui consiste à devenir un vendeur supplémentaire et à sauter dans le train en marche des annonces d’un vendeur original. L’idée sous-jacente est d’éviter une longue procédure d’installation.
Amazon n’est pas le seul à être attentif à ce phénomène. Si d’autres vendeurs remarquent que vous faites du “piggybacking” sur leurs annonces, ils peuvent vous signaler comme contrefaçon. Vous trouverez peut-être des gens qui louent cette stratégie pour les ventes internationales, mais si vous choisissez cette voie, ne vous étonnez pas de voir votre compte Amazon suspendu.
7. Recherchez des schémas dans votre compte
Il existe quelques indicateurs à surveiller si vous craignez que votre compte soit suspendu. Dans ce webinaire, Peter aborde quatre domaines particuliers :
- Retours des clients : Y a-t-il un produit en particulier qui suscite plus de retours que les autres ? C’est peut-être le signe que vous devez le retirer de votre boutique en ligne.
- Commentaires des vendeurs : Avez-vous omis de traiter des commentaires négatifs récurrents de la part des vendeurs ?
- Évaluations de produits : Des clients ont-ils exprimé des préoccupations concernant certains produits défectueux ?
8. Traitez Amazon comme votre premier client
N’oubliez pas que votre premier client est Amazon lui-même. Aucune autre plateforme ne vous permet d’atteindre un public de 300 millions de consommateurs dans le monde entier à un prix aussi bas. Considérez la vente sur la place de marché d’Amazon comme un privilège.
Un plan d’action pour faire appel de la suspension de votre compte Amazon
Le rétablissement de votre compte Amazon se résume au plan d’action contenu dans votre lettre de recours. Il s’agit de l’e-mail que vous enverrez à l’équipe de performance des vendeurs d’Amazon lorsque vous serez suspendu. Il est important de se rappeler que votre style d’écriture est essentiel dans le processus de rétablissement de votre compte Amazon :
Attention : il n’y a aucune garantie qu’Amazon rétablisse votre compte à la réception de votre lettre d’appel. Si vous n’avez pas fourni une solution viable et une compréhension complète de vos erreurs, votre compte restera suspendu. Voici comment y remédier.
1. Résoudre les tickets d’assistance en suspens
Votre premier réflexe sera de contacter quelqu’un pour rétablir votre compte le plus rapidement possible, mais vous devez d’abord vous concentrer sur la résolution des problèmes en suspens. Cela signifie qu’il faut répondre à tous les tickets d’assistance et maintenir la santé de votre compte.
En tirant parti d’une plateforme automatisée comme eDesk, vous gagnez la possibilité de consolider et de traiter tous les tickets d’assistance à la clientèle à partir d’un seul hub centralisé. Cela vous permet de répondre aux demandes des clients rapidement et avec une efficacité accrue. Le fait de disposer de tous les billets en un seul endroit vous permet de répondre rapidement aux questions des clients et de leur proposer des solutions satisfaisantes.
N’oubliez pas que si votre compte a été suspendu, vous risquez davantage de vous voir retirer définitivement vos privilèges de vente. Avant de communiquer avec Amazon, évitez qu’il n’ait des raisons de douter de votre valeur en tant que vendeur.
2. Déterminer la cause première de votre suspension
Comme dans les principes de leadership d’Amazon, vous devrez trouver la cause première de votre suspension en vous plongeant dans votre compte et en repérant les principaux problèmes.
Pour auditer fréquemment votre compte, vous devez prendre chaque problème à bras-le-corps en vous posant les cinq questions “pourquoi”. Comme l’explique Peter, ce processus consiste à se demander continuellement “pourquoi” jusqu’à ce que l’on ait trouvé la racine du problème.
Par exemple :
Pourquoi votre client s’est-il plaint ?Malheureusement, son colis était cassé.
Pourquoi son colis était-il cassé ? Le chauffeur d’UPS l’a laissé tomber.
Pourquoi s’est-il cassé lorsqu’il l’a fait tomber ? L’article n’a pas été emballé correctement.
Pourquoi le produit n’a-t-il pas été emballé correctement ?Le vendeur en ligne ne disposait pas des installations nécessaires pour l’emballer.
Solution : Trouvez un emballage adéquat pour cet article et préparez-le avant de l’envoyer à FBA.
Cet exercice fonctionne pour tous les types de problèmes que vous pouvez rencontrer en tant que vendeur sur Amazon. En fin de compte, Amazon veut savoir que vous comprenez parfaitement la cause de la suspension de votre compte et que vous prendrez donc les mesures nécessaires que vous avez prises ou que vous prendrez pour éviter que cela ne se reproduise.
3. Aborder les questions dans un plan d’action
Une fois que vous avez bien compris ce que vous avez fait pour enfreindre les règles d’Amazon, vous devez élaborer un plan d’action.
Votre format devrait ressembler à ceci :
Soyez précis, professionnel et direct sur ce que vous comptez faire pour éviter que l’infraction ne se reproduise. Cela signifie qu’il faut inclure tous les défauts qui ont contribué à votre statut de vendeur médiocre. Par exemple, le nombre de commandes annulées, d’articles manquants ou de plaintes concernant des commentaires négatifs.
Supposons que vous ayez reçu plusieurs avis négatifs sur un produit particulier et que ce soit la raison pour laquelle votre compte a été suspendu. Vous pourriez écrire quelque chose comme :
Nous avons identifié et compris que l’un des produits n’était pas satisfaisant pour un sous-ensemble de nos clients. C’est pourquoi nous allons le retirer complètement de notre boutique Amazon. À l’avenir, lorsque nous recevrons des commentaires négatifs sur un autre produit, notre plan d’action consistera à prendre des décisions rapides pour le faire retirer. Toutefois, nous ferons tout notre possible pour éviter ce scénario. Nous nous efforçons de proposer des produits de qualité supérieure sur votre marché.
De même, pour les autres types de suspension, vous devez clairement identifier le problème, la manière dont vous l’avez immédiatement traité et la manière dont vous envisagez de l’éradiquer à l’avenir. Prenons l’exemple d’un produit figurant dans la liste des produits interdits sur Amazon.
Après avoir analysé la situation actuelle concernant la suspension de mon compte, je reconnais où j’ai fait fausse route. Mes privilèges de vente ont été supprimés parce que j’ai commis les erreurs suivantes :
- J’ai référencé un produit dont la vente et le référencement sont interdits sur Amazon : un “stylo à encre invisible
- Je n’ai pas agi dans le délai de 48 heures pour examiner et supprimer cette annonce qui n’était pas conforme aux politiques d’Amazon.
Après avoir évalué ces questions, j’ai l’intention de.. :
- Lisez et apprenez tous les détails dans la politique de produits restreints d’Amazon.
- Accorder plus d’attention aux notifications d’Amazon sur mon compte
- Retirer immédiatement d’Amazon tous les produits soumis à des restrictions.
4. Envoyer l’appel à Amazon
Une fois que vous avez terminé votre plan d’action pour la suspension de votre compte, vous pouvez aller sur Seller Central > Performance > Performance notifications > Location suspense notice > Appeal.
5. Attendre la réponse d’Amazon
Il ne reste plus qu’à attendre. Il faut compter jusqu’à 48 heures pour qu’Amazon vous réponde. Beaucoup pensent que le fait de connaître quelqu’un de l’intérieur permet d’obtenir une réponse plus rapidement, mais ce n’est pas le cas.
Les vendeurs doivent s’attendre à être contactés par courrier électronique pour connaître l’état de leur compte. La dure réalité est que si un vendeur est suspendu pendant 30 jours ou plus, il est possible qu’il ne soit jamais réintégré.
Il est important de se rappeler…
Que vous soyez une entreprise du Fortune 500 ou une petite boutique en ligne, Amazon ne souhaite pas que vous vendiez sur sa place de marché si vous n’êtes pas prêt à fournir un service client exceptionnel.
En fin de compte, si vous comprenez les principes de leadership qui sous-tendent Amazon, cela vous aidera à définir le cadre de votre lettre d’appel. Si vous avez la chance d’être réintégré, préparez votre équipe aux changements que vous devrez apporter – vous ne voulez pas être un récidiviste !
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