En tant que propriétaire d’une entreprise de commerce électronique, la réduction des retours est essentielle pour maintenir des marges bénéficiaires saines et assurer le succès de votre entreprise. Les retours peuvent être coûteux, prendre du temps et avoir un impact négatif sur la satisfaction et la fidélité des clients. Pour les minimiser, il faut commencer par mettre en place une politique de retour bien conçue. D’autres stratégies sont nécessaires pour réduire votre activité de logistique inverse, et nous allons détailler quelques-unes de ces tactiques dans l’article suivant.
Que vous soyez un chef d’entreprise débutant ou une entreprise établie cherchant à améliorer son taux de retours, vous apprendrez des aperçus précieux et des conseils exploitables pour réduire les retours et développer votre activité d’eCommerce.
Créer une politique de retour complète
L’un des moyens les plus efficaces de limiter le nombre de retours pour les entreprises de commerce électronique est de mettre en place une politique de retour complète. Cet ensemble de lignes directrices et de procédures indique comment les clients peuvent retourner ou échanger les produits qu’ils ont achetés dans votre boutique en ligne.
Une politique claire et concise aide les clients à prendre des décisions éclairées avant d’acheter, ce qui peut réduire le taux de retour. Lorsque les clients comprennent la procédure de retour ou d’échange des articles, ils sont moins susceptibles de les renvoyer par frustration ou confusion.
Il est essentiel d’inclure les informations suivantes dans votre politique de retour :
- Délai de retour : Définissez la période pendant laquelle les clients peuvent retourner ou échanger un produit. Cela évite toute confusion et garantit que les clients comprennent le temps dont ils disposent pour essayer de décider s’ils conservent ou non leur achat.
- État du produit : Indiquez dans quel(s) état(s) le produit peut être retourné, par exemple dans son emballage d’origine, avec toutes les étiquettes, à l’état neuf ou inutilisé, etc.
- Méthode de retour : Expliquez comment le produit doit être renvoyé, y compris la méthode d’expédition et les éventuels frais associés. Indiquez aux consommateurs si vous incluez un bordereau de retour ou s’ils doivent prendre en charge les frais d’expédition.
- Remboursement ou échange : Indiquez clairement si les clients recevront un remboursement ou un échange du produit.
- Exceptions : Identifiez les produits qui ne peuvent être retournés ou échangés, tels que les articles en vente finale ou les articles personnalisés.
Une fois que vous avez élaboré votre politique de retour, il est important de la mettre en évidence sur votre site web. Les clients peuvent ainsi accéder facilement à des informations pertinentes avant d’effectuer un achat, afin de connaître leurs droits en cas de retour d’un produit. Cette transparence inspire confiance aux acheteurs et renforce leur confiance, ce qui réduit le risque de retour.
Contrôle de la qualité
Lorsque les clients reçoivent un produit défectueux ou incorrect, ils sont presque certains de le renvoyer, ce qui est à la fois coûteux et préjudiciable à votre réputation.
La mise en œuvre d’un processus de contrôle de la qualité permet d’identifier et de résoudre les problèmes potentiels avant l’expédition du produit. Un moyen efficace de garantir le contrôle de la qualité est de travailler avec un prestataire logistique tiers (3PL) spécialisé dans l’exécution des commandes de commerce électronique.
Par exemple, MyFBAPrep est un 3PL qui fournit des services d’inspection, d’étiquetage et d’emballage aux entreprises de commerce électronique. MyFBAPrep peut contrôler la qualité et l’exactitude des produits avant qu’ils ne soient envoyés aux clients, ce qui réduit le taux de retours dus à des articles défectueux ou incorrects.
En plus de travailler avec un 3PL, les entreprises de commerce électronique peuvent mettre en œuvre leur propre processus de contrôle de la qualité, qui comprend des stratégies telles que
- Essais par lots : Tester un échantillon de produits de chaque lot pour s’assurer qu’ils répondent aux normes de qualité.
- Inspections : Vérifier que chaque produit ne présente pas de défauts, de dommages ou d’autres problèmes avant de l’expédier.
- Formation : Former le personnel aux procédures de contrôle de la qualité afin de garantir la cohérence et la précision.
- Comentario : Encouragez les clients à donner leur avis sur la qualité des produits qu’ils reçoivent afin d’identifier tout problème récurrent.
Une communication claire
Les clients doivent être pleinement informés et comprendre la procédure de retour et leurs droits en la matière. Cela permet d’éviter toute confusion et toute frustration concernant la procédure et l’ensemble du processus d’achat.
Pour faciliter la mise en œuvre, veillez à fournir des informations détaillées sur votre politique de retour sur votre site web. Il s’agit notamment d’expliquer le délai de retour, l’état dans lequel les produits doivent être renvoyés, la méthode de retour et les éventuels frais associés.
Outre les informations relatives à la politique de retour, les entreprises de commerce électronique doivent également présenter des descriptions de produits claires et concises. Les clients peuvent ainsi prendre des décisions en connaissance de cause avant d’effectuer un achat, de sorte qu’ils sont moins susceptibles de le renvoyer.
Lorsque les clients ont des questions ou des inquiétudes concernant un produit ou la procédure de retour, répondez rapidement et fournissez des informations précises. Cela permet d’instaurer un climat de confiance avec les clients et de réduire le nombre de retours dus à des malentendus ou à une mauvaise communication. De plus, incluez des informations de suivi afin que les clients puissent suivre l’évolution de leur commande et savoir exactement quand elle arrivera. Si un produit est retardé ou perdu pendant l’expédition, une communication claire sur l’état de la commande peut minimiser la frustration et augmenter la satisfaction du client.
Adopter un repreneur automatisé
L’une des raisons les plus courantes des retours dans le commerce électronique est que les clients trouvent le même produit à un prix inférieur ailleurs. Cela peut être frustrant pour les entreprises de commerce électronique, car elles perdent une vente et doivent généralement accepter un retour de stock.
Cependant, un repricateur automatisé est un excellent outil pour lutter contre les disparités de prix et la baisse des rendements qui en découle. Un repreneur ajuste automatiquement le coût d’un article en fonction des conditions du marché, telles que les prix des concurrents ou la demande.
Par exemple, l’utilisation d’un logiciel de repricing tel que Repricer permet aux entreprises de commerce électronique de surveiller les prix pratiqués par les concurrents et d’ajuster automatiquement leurs prix pour rester compétitives. Cela permet aux entreprises de proposer les meilleures offres tout en protégeant leurs marges.
L’utilisation d’un repricateur permet de s’assurer que les acheteurs trouvent les meilleurs prix dans votre magasin, de sorte qu’ils ne retournent pas un produit parce qu’il est moins cher ailleurs. Outre la réduction des retours, cela permet également d’améliorer la rentabilité et de renforcer la fidélité des clients.
Proposer des incitations
Les incitations sont une autre stratégie efficace pour réduire les retours et améliorer la fidélité des clients. Lorsque les clients se sentent valorisés et appréciés, ils sont plus enclins à conserver leurs articles et à effectuer des achats répétés dans votre boutique en ligne.
Vous pouvez, par exemple, offrir des réductions ou des bons de réduction sur un achat futur ou des frais de port gratuits pour les clients qui conservent leur achat. Les points de fidélité ou les récompenses peuvent également avoir un effet dissuasif sur les retours. Ils encouragent non seulement les clients à conserver leurs achats, mais aussi à revenir dans votre magasin à l’avenir pour échanger leurs points ou leurs récompenses.
Retour des moniteurs
Examinez également vos processus internes afin de réduire les retours. En analysant les données relatives aux retours, vous pouvez identifier des tendances ou des modèles qui peuvent indiquer un problème avec un produit ou le processus global.
Lorsque vous contrôlez les retours, veillez à
- Suivez les raisons des retours : La tenue d’une liste des raisons des retours permet d’identifier les problèmes récurrents et d’apporter les modifications nécessaires. Demandez aux clients de vous expliquer pourquoi ils ont renvoyé leur article afin de déterminer si vous auriez pu éviter ce problème.
- Analyser les taux de retour : Examinez vos taux de retour pour déterminer les produits ou les catégories les plus fréquemment renvoyés.
- Évaluer le comentario des clients : L’évaluation du comentario des clients peut fournir des Apercu précieux sur l’expérience client et mettre en évidence les domaines à améliorer.
En contrôlant les retours, les entreprises de commerce électronique peuvent identifier les problèmes potentiels et apporter les changements nécessaires pour réduire le taux de retour. Cela permet non seulement d’améliorer la satisfaction et la fidélité des clients, mais aussi d’accroître la rentabilité en réduisant les coûts liés aux retours.
Fournir un excellent service à la clientèle
La qualité du service à la clientèle que vous offrez a une incidence considérable sur votre taux de retour. Lorsque les clients ont une expérience positive, ils sont plus susceptibles de conserver leur achat et de revenir dans votre magasin à l’avenir.
Pour fournir un excellent service à la clientèle, vous devez.. :
- Répondre rapidement aux demandes des clients : Répondre rapidement aux demandes des clients favorise la confiance et réduit le nombre de retours dus à la frustration ou à la confusion concernant le produit.
- Résoudre les problèmes rapidement et efficacement : Lorsqu’un client a un problème avec un produit ou une commande, prenez des mesures pour résoudre le problème dans un délai raisonnable. Cela permet d’éviter que le problème ne s’aggrave et d’apaiser le client afin qu’il ne renvoie pas son achat pour cause d’insatisfaction ou de colère.
- Personnaliser l’expérience client : Adapter l’expérience client pour renforcer la fidélité et encourager les achats répétés. Des choses simples comme s’adresser aux clients par leur nom ou leur recommander des produits en fonction de leur historique d’achat contribuent grandement à faire en sorte que les acheteurs se sentent spéciaux (et donc moins susceptibles de revenir sur un achat).
Conclusion
Les retours sont inévitables lorsqu’on gère une entreprise, et le commerce électronique ne fait pas exception à la règle. Cependant, si vous ignorez cet aspect, il peut rapidement devenir incontrôlable et réduire les bénéfices de votre entreprise. Les retours d’articles sont souvent le résultat d’une mauvaise communication ou d’un malentendu sur le produit.
Une solution simple consiste donc à mettre en place une communication claire et ouverte sur votre procédure de retour : Rédigez une politique complète qui explique la procédure et les droits des consommateurs, puis affichez-la à un endroit bien visible sur votre site web pour que les acheteurs puissent y accéder facilement. Vous pouvez également adopter des outils tels qu’un repreneur automatisé ou proposer des incitations et des réductions pour convaincre les clients qu’ils font une bonne affaire.
En interne, veillez à analyser vos processus de retour et vos données afin de mettre en évidence les problèmes auxquels vous pouvez remédier ou les domaines à améliorer. Vous devez également vous efforcer d’optimiser votre service à la clientèle afin d’offrir aux consommateurs une expérience de retour transparente et sans tracas ; ainsi, même s’ils procèdent au retour, ils seront susceptibles de faire à nouveau des achats chez vous en raison de votre service exemplaire.
En accordant à vos clients et à votre entreprise l’attention et les soins nécessaires, vous pouvez éliminer plusieurs problèmes qui conduisent à des retours avant qu’ils ne se produisent. Bien qu’il soit impossible de les éviter complètement, l’intégration des stratégies que nous avons évoquées peut réduire considérablement le nombre de retours acceptés par votre entreprise et vous permettre de réaliser des bénéfices plus importants.
Tom est un entrepreneur, un conseiller en création d’entreprise et un consultant en gestion avec plus de 20 ans d’expérience en tant que cadre supérieur. Il est cofondateur et PDG de MyFBAPrep, le plus grand réseau mondial d’entrepôts de commerce électronique 3PL. Il a géré les actifs numériques d’entreprises de médias locales à travers l’Europe dans le cadre d’un investissement privé de 2 milliards de dollars mené par la Macquarie Bank. Au début de la place de marché Amazon FBA, Tom a construit une plateforme d’automatisation des données utilisée pour générer, gérer et optimiser de manière programmatique plus d’un million de listes de produits sur Amazon. C’est un fanatique des sports de Boston et un accro de la sauce piquante. Tom parle espagnol et allemand et vit en Floride avec sa femme et ses trois enfants.
