Amazon ha modificato la sua politica di restituzione per i commercianti del marketplace che non utilizzano il suo programma di adempimento. I venditori terzi che scelgono di spedire autonomamente gli ordini saranno soggetti alle stesse regole degli articoli spediti da Amazon: resi approvati automaticamente ed etichette di spedizione prepagate.
Ciò significa che il cliente non dovrà più contattare il commerciante prima di restituire un articolo per un rimborso e il venditore non potrà parlare con l’acquirente per vedere se il problema può essere risolto prima che il prodotto venga rispedito.
Inoltre, una volta ricevuto il reso, il venditore deve emettere un rimborso all’acquirente entro due giorni lavorativi, altrimenti Amazon lo farà e addebiterà l’importo sul conto del venditore.
Se questo vi riguarda, non fatevi prendere dal panico: c’è molto di più di quello che sembra. Ecco cosa c’è da sapere sulla nuova politica di restituzione di Amazon.
Perché Amazon ha cambiato la politica dei resi
Amazon ha introdotto questa modifica per “ridurre lo sforzo necessario per gestire i resi e diminuire il tasso di insoddisfazione dei clienti (RDR), migliorando così le valutazioni”.
Non è chiaro il motivo alla base dell’aggiornamento di Amazon: i venditori terzi rappresentano più della metà degli articoli venduti su Amazon. Per non parlare del fatto che le centinaia di milioni di acquirenti del sito si aspettano un’esperienza coerente su tutta la linea, da chiunque acquistino.
Dato che la metà di tutti gli acquirenti online ora cerca di vedere che tipo di politica di restituzione ha un venditore, Amazon sta aiutando a livellare il campo di gioco in qualche modo con FBA implementando questa politica.
In sostanza, una politica che rispecchia il modo in cui Amazon gestisce i resi per i propri prodotti e per quelli venduti dai commercianti FBA significa che gli acquirenti riceveranno un’esperienza unificata.
Come la polizza copre gli articoli a basso costo
L’elaborazione dei resi può spesso variare tra il 20% e il 65% del costo dei prodotti venduti, secondo una ricerca UPS. Per questo motivo Amazon sta introducendo anche il “rimborso senza restituzione”, che secondo l’azienda è “molto richiesto” dai venditori. Questa funzione consente ai venditori di rimborsare un acquirente senza ritirare un oggetto che potrebbe costare più del suo valore o che sarebbe difficile da rivendere (ad esempio, se si rompesse durante il trasporto).
Dopo tutto, i resi non sono solo il costo della spedizione. Inoltre, dovrete sostenere delle spese per l’elaborazione del rimborso sulla carta dell’acquirente (e il tempo necessario per gestirlo e registrarlo), e poi dovrete controllare che l’articolo restituito non sia danneggiato e decidere se può essere rivenduto. Se è così, potreste dover riprezzare il prodotto per coprire i costi di gestione del reso o sopportare la perdita; se non è così, c’è il costo dello smaltimento.
“I resi sono un’attività costosa di cui molte aziende non misurano realmente il costo, quindi la possibilità di avere rimborsi senza reso può spesso essere più conveniente di un rimborso”, afferma Barry.
Cosa possono fare i venditori per evitare di essere truffati
Se temete che gli acquirenti se ne approfittino e rispediscano indietro gli articoli solo perché sono stati colpiti dal rimorso dell’acquirente o hanno trovato un’offerta migliore altrove, non preoccupatevi: ci sono azioni che potete intraprendere per evitarlo.
Amazon ha consigliato ai commercianti di chiedere che alcune SKU del loro inventario siano escluse dalla politica, come quelle che sono grandi, pesanti o costose da spedire.
Inoltre, i venditori hanno la possibilità di detrarre il costo della spedizione di ritorno dal rimborso per le restituzioni per errore del cliente, nonché di addebitare una tassa di rifornimento compresa tra il 20% e il 50% (un sistema che era già in vigore) per tenere conto della normale usura del trasporto.
I venditori possono anche appellarsi alle controversie sui resi direttamente ad Amazon. Detto questo, nei casi in cui un acquirente richieda una restituzione perché l’articolo ricevuto non era quello ordinato, il venditore dovrà pagare e fornire un rimborso completo.
Ma non dimenticate: gli acquirenti che richiedono rimborsi eccessivi vengono in genere banditi dagli acquisti su Amazon. Vale anche la pena di notare che il fatto che gli acquirenti possano restituire i loro acquisti senza approvazione e ricevere un rimborso non significa necessariamente che lo faranno.
In genere le persone acquistano su Amazon perché lo vogliono, non perché hanno intenzione di restituirlo, quindi gli acquirenti potranno comunque contattare i venditori se hanno un problema con il loro acquisto e vogliono risolverlo.
Invece di considerare un ritorno come un ostacolo, consideratelo un’opportunità. Nel momento in cui un acquirente si rivolge a voi per dire che deve restituire qualcosa, il vostro team di assistenza clienti ha la possibilità di brillare e di instaurare un rapporto più impegnato. Gli acquirenti non solo apprezzeranno la possibilità di esprimere le proprie preoccupazioni, ma in alcuni casi potranno persino acquistare qualcosa di nuovo.
