Pensate che la sospensione dell’account Amazon sia un evento raro? Ripensateci. L’azienda non fa prigionieri quando si tratta di conti poco performanti e di cattivi attori. In questa guida l’ex amazzone Peter Kearns, vicepresidente delle soluzioni per i clienti di 180Commerce ed ex amazzone, illustra i consigli essenziali su come evitare e impugnare le sospensioni degli account Amazon.
È ben documentato che Amazon ha un problema di contraffazione. Infatti, il 50% delle sospensioni di account nel 2017 è stato causato da “articoli non autentici” (o contraffazioni). Nonostante ciò, una recente indagine del Guardian ha rilevato che il mercato è ancora invaso da falsi.
Ma il vostro account potrebbe essere a rischio di sospensione anche se vendete oggetti autentici. Per questo motivo, il miglior attacco è una buona difesa e dovete prepararvi subito.
Perché Amazon rimuove i privilegi di vendita
Se vi siete mai trovati nella sfortunata situazione di essere temporaneamente sospesi da Amazon, probabilmente avete ricevuto un’e-mail come questa:
Fonte: Amazon Seller CentralÈ facile capire perché un venditore di Amazon si faccia prendere dal panico quando riceve un messaggio del genere e sembra che Amazon Seller Central sia il primo punto di riferimento per esprimere qualsiasi preoccupazione.
Tuttavia, c’è sempre una ragione dietro ogni sospensione dell’account. Ecco tre aree da tenere d’occhio se vi trovate in questa posizione:
1. Scarso punteggio del servizio clienti
Per garantire che i suoi milioni di venditori di marketplace di terze parti offrano un’esperienza eccezionale ai clienti, Amazon ha stabilito i seguenti obiettivi di performance:
- Tasso di difettosità dell’ordine: avete ricevuto molti riscontri negativi < 1%
- Tasso di annullamento prima della consegna: < 2,5%
- Tasso di spedizione in ritardo: < 4%
Se, ad esempio, si è verificato un ritardo nella spedizione di diversi ordini o si sono ricevute molte recensioni negative, i privilegi di vendita verranno rimossi. Amazon ha una politica di tolleranza zero quando si tratta di esperienza del cliente e rimane la sua aspettativa numero uno come mercato online leader a livello mondiale.
Come ha detto Peter in un webinar che abbiamo organizzato l’anno scorso, se non avete fornito la migliore esperienza possibile, fate un passo in più per i vostri clienti o offrite un rimborso o uno sconto sul loro prossimo acquisto.È l’ossessione per l’eccellenza che si farà notare da Amazon.
2. Non rispettare le politiche di vendita di Amazon
Se uno dei vostri articoli è elencato nella pagina dei prodotti soggetti a restrizioni, il vostro account Amazon verrà sospeso. Ad esempio, a causa delle misure di sicurezza per i bambini, è necessario chiedere un permesso speciale se si desidera inserire fidget spinner o penne a inchiostro invisibile.
3. Travisamento e inautenticità
Potete anche vedervi revocare i privilegi di vendita per aver inserito un articolo non autentico o contraffatto sul vostro profilo Amazon. Allo stesso modo, se avete creato degli account alternativi per quando venite sospesi, questo viene visto da Amazon come una grande bandiera rossa. In questo caso, sarete fortunati se verrete reintegrati.
Come evitare la sospensione dell’account Amazon
1. Comprendere le basi dei principi commerciali di Amazon.
Jeff Bezos e il suo team di Amazon hanno creato 14 principi di leadership a cui si sono attenuti fin dall’inizio. Come in un grande magazzino composto da diverse concessioni, ogni venditore Amazon deve soddisfare un certo standard per far parte dell’unità.
I venditori online devono comprendere i principi di Amazon per poter vendere sul marketplace.
In relazione alla sospensione dell’account Amazon, i principi che spiccano sono l’ossessione per il cliente, la proprietà, gli standard costantemente elevati e la fiducia. Sono lì per aiutare i venditori a capire come gli amazzoni comunicano come un’unità.
Ecco i principali per superare la sospensione dell’account Amazon:
2. Prendere sul serio le metriche di performance
Amazon ha grandi aspettative quando si tratta di soddisfare le sue metriche di performance, che sono state stabilite dai suoi principi fondamentali di leadership.
In definitiva, se riuscite a mantenere a galla le vostre metriche di performance, dovreste riuscire a evitare qualsiasi sospensione. Ma è più facile a dirsi che a farsi. Ecco tre delle principali metriche da tenere sotto controllo:
- Tasso di difettosità degli ordini: Misura la capacità del negozio online di fornire una buona esperienza al cliente. Comprende tre componenti: iltasso di richieste di garanzia Z, il tasso di feedback negativo e il tasso di riaccredito del servizio su periodi a breve e lungo termine.
- Consegna puntuale: Ordini auto- evasi che gli acquirenti hanno ricevuto in tempo.
- Tasso di spedizione tardiva: Il numero di ordini auto-compilati non confermati come spediti entro la data di spedizione prevista.
Una volta effettuato l’accesso al proprio account Amazon, è possibile esaminare la scheda sanitaria dell’account:
Fonte: Strategia CPC3. Tenere d’occhio le inserzioni
Poiché più venditori possono offrire lo stesso prodotto su Amazon, non è raro che si verifichi una sovrapposizione di inserzioni. Questo accade quando la pagina dei dettagli di uno dei vostri prodotti mostra informazioni che non avete fornito voi stessi: sono state aggiornate da Amazon o da un altro venditore.
In altre parole, l’immagine, la descrizione o il titolo sono stati modificati da qualcuno che ha accesso alla vostra pagina di dettaglio. Questo tipo di cambiamento potrebbe portare all’invio di articoli sbagliati ai clienti.
Se Amazon viene a conoscenza di “articoli mancanti” o “articoli sbagliati inviati” come feedback dei vostri clienti, potrebbe sospendere temporaneamente il vostro account. Per monitorare questo aspetto, i venditori online devono assicurarsi di controllare regolarmente tutti i loro ASIN. In questo modo dimostrerete ad Amazon che avete il controllo del vostro negozio online.
Inoltre, alcuni prodotti (quelli che compaiono nell’elenco dei prodotti soggetti a restrizioni) richiedono l’autorizzazione di Amazon per essere inseriti nell’elenco. Se scoprite che uno dei vostri prodotti è vietato, toglierlo dal mercato vi aiuterà a evitare la sospensione temporanea.
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4. Migliorare la comunicazione
Se c’è una cosa che potete fare per evitare la sospensione, è essere comunicativi durante tutto il processo.
In primo luogo, se ricevete notifiche sulle politiche di Amazon sul vostro account, fate in modo di essere reattivi in modo da essere ancora sul radar. Ad esempio, se vi viene inviato un promemoria per visionare un reclamo di un cliente, fate in modo di esaminarlo.
Questo non solo è importante per il vostro rapporto con il team di policy di Amazon, ma vi darà consigli sui prodotti che potenzialmente dovrebbero essere rimossi dal vostro negozio.
Inoltre, fate attenzione a Chiedete regolarmente ai vostri clienti una risposta e sarete in grado di fornire un’esperienza migliore nel lungo periodo, evitando così, si spera, di essere sospesi in primo luogo.
5. Non aspettate di essere contattati da Amazon
Volete essere in grado di identificare qualsiasi problema con il vostro account e di notificarlo ad Amazon prima che sia costretto a contattarvi. Questo vi permetterà di guadagnare la fiducia dell’azienda come venditore e di dimostrare che riconoscete l’errore commesso con il vostro conto.
Se si riceve prima la notifica di sospensione, si dovrebbe essere pronti a contattare il proprio account manager Amazon. Un punto di contatto è fondamentale in caso di problemi.
Ricordate che Amazon potrebbe impiegare fino a due giorni per rispondere al ricorso contro la sospensione, il che potrebbe essere dannoso per la vostra attività.
6. Non reinventare la ruota
Amazon è consapevole dei venditori online che si appoggiano a idee di prodotti generici, quindi evitate assolutamente questa strategia. Il piggybacking è il processo che consiste nel diventare un venditore aggiuntivo e nel saltare semplicemente sul carro delle inserzioni di un venditore originale. L’idea è quella di evitare una lunga procedura di configurazione.
Non è solo Amazon a tenere d’occhio questo aspetto. Se altri venditori si accorgono che vi appoggiate alle loro inserzioni, possono segnalarvi come contraffatti. Potreste trovare persone che lodano questa strategia per le vendite internazionali, ma se prendete questa strada, non sorprendetevi se il vostro account Amazon viene sospeso.
7. Cercare schemi nel proprio conto
Ci sono un paio di indicatori da tenere d’occhio se siete preoccupati che il vostro account venga sospeso. Nel webinar, Peter affronta quattro aree particolari:
- Resi dei clienti: C’è un prodotto in particolare che riceve più resi degli altri? Questo potrebbe essere il segno che dovete toglierlo dal vostro negozio online.
- Risposta del venditore: Non siete riusciti a risolvere i feedback negativi ricorrenti del venditore?
- Recensioni sui prodotti: I clienti hanno espresso dubbi su alcuni prodotti difettosi?
8. Trattate Amazon come il vostro cliente numero uno
Ricordate che il vostro cliente numero uno è Amazon stesso. Non esiste un’altra piattaforma che vi permetta di raggiungere un pubblico di 300 milioni di consumatori in tutto il mondo a un prezzo così basso. Trattate la vendita sul marketplace di Amazon come un privilegio.
Impugnare la sospensione dell’account Amazon con un piano d’azione
Il ripristino dell’account Amazon si basa sul piano d’azione della lettera di ricorso. Questa è l’e-mail che invierete al team delle prestazioni dei venditori di Amazon quando verrete sospesi. È importante ricordare che il vostro stile di scrittura è essenziale nel processo di ripristino dell’account Amazon:
Attenzione: non c’è alcuna garanzia che Amazon ripristini l’account dopo aver ricevuto la lettera di ricorso. Se non avete fornito una soluzione valida e una comprensione completa dei vostri errori, il vostro account rimarrà sospeso. Ecco come affrontarlo.
1. Risolvere i ticket di assistenza in sospeso
Il primo istinto sarà quello di contattare qualcuno per ottenere il ripristino dell’account nel più breve tempo possibile, ma prima dovreste concentrarvi sulla risoluzione di eventuali problemi in sospeso. Ciò significa rispondere a tutti i ticket di assistenza e mantenere la salute del vostro account.
Sfruttando una piattaforma automatizzata come eDesk, avrete la possibilità di consolidare e risolvere tutti i ticket di assistenza clienti da un unico hub centralizzato. Questo vi permette di rispondere alle richieste dei clienti in modo rapido ed efficiente. Con la comodità di avere tutti i biglietti in un unico posto, potete reagire prontamente alle domande dei clienti, fornendo risoluzioni tempestive e soddisfacenti.
Ricordate che la sospensione dell’account comporta un rischio maggiore di rimozione permanente dei privilegi di vendita. Prima di comunicare con Amazon, evitate che il vostro valore di venditore sia messo in dubbio da qualsiasi motivo.
2. Individuare la causa principale della sospensione
Come nei principi di leadership di Amazon, dovrete trovare la causa principale della vostra sospensione immergendovi in profondità nel vostro account e individuando i problemi principali.
Per verificare frequentemente il proprio conto, è necessario affrontare ogni problema chiedendosi i cinque perché. Come spiegato da Peter, questo processo consiste nel chiedersi continuamente “perché” fino a quando non si è trovata la radice del problema.
Ad esempio:
Perché il cliente si è lamentato?Purtroppo il loro pacco era rotto.
Perché il pacco era rotto? L’autista dell’UPS l’ha fatta cadere.
Perché si è rotto quando è caduto? L’articolo non è stato imballato correttamente.
Perché non è stato confezionato correttamente?Il venditore online non aveva la struttura adatta per imballarlo.
Soluzione: Trovate un imballaggio adeguato per questo articolo e preparatelo completamente prima di inviarlo a FBA.
Questo esercizio funziona per tutti i tipi di problemi che potreste incontrare durante la vostra attività di venditore su Amazon. In definitiva, Amazon vuole sapere che l’utente ha compreso appieno la causa della sospensione dell’account e che quindi adotterà le misure necessarie che ha adottato o adotterà per evitare che si ripeta.
3. Affrontare i problemi in un piano d’azione
Una volta compresa a fondo la violazione delle politiche di Amazon, è necessario elaborare un piano d’azione.
Il formato dovrebbe essere il seguente:
Siate specifici, professionali e schietti su ciò che intendete fare per evitare che la violazione si ripeta. Ciò significa includere ogni difetto che ha contribuito al vostro basso status di venditori. Ad esempio, il numero di ordini annullati, di articoli mancanti o di reclami per risposte negative.
Supponiamo che abbiate ricevuto più recensioni negative su un particolare prodotto e che per questo il vostro account sia stato sospeso. Si potrebbe scrivere qualcosa come:
Abbiamo identificato e compreso che uno dei prodotti è stato insoddisfacente per un sottoinsieme di clienti. Per questo motivo, lo rimuoveremo completamente dal nostro negozio Amazon. Il nostro piano d’azione quando in futuro riceveremo un feedback negativo su un altro prodotto sarà quello di prendere decisioni rapide per rimuoverlo. Tuttavia, faremo il possibile per evitare questo scenario. Ci sforziamo di avere prodotti di alta qualità sul vostro mercato.
Allo stesso modo, con altri tipi di sospensioni, dovrete identificare chiaramente il problema, come lo avete affrontato immediatamente e come pensate di eliminarlo in futuro. Ad esempio, se avete un prodotto elencato tra i prodotti vietati su Amazon.
Dopo aver analizzato la situazione attuale relativa alla sospensione del mio account, ho capito dove ho sbagliato. I miei privilegi di vendita sono stati rimossi perché ho commesso i seguenti errori:
- Ho elencato un prodotto la cui vendita e quotazione su Amazon è vietata: una “penna a inchiostro invisibile”.
- Non ho agito entro il termine di 48 ore per rivedere ed eliminare questo annuncio non conforme alle politiche di Amazon.
Dopo aver valutato questi aspetti, ho intenzione di:
- Leggete e imparate tutti i dettagli nella Politica sui prodotti soggetti a restrizioni di Amazon.
- Prestare maggiore attenzione alle notifiche del mio account di Amazon
- Rimuovete immediatamente tutti i prodotti soggetti a restrizioni da Amazon.
4. Inviare l’appello ad Amazon
Una volta completato il piano d’azione per la sospensione dell’account, è possibile accedere a Seller Central > Performance > Notifiche di performance > Avviso di sospensione della posizione > Appello.
5. Attendere la risposta di Amazon
Allora è solo un gioco di attesa. Amazon dovrebbe impiegare fino a 48 ore per rispondere. Molti credono che conoscendo qualcuno all’interno si possa ottenere una risposta più velocemente, ma non è così.
I venditori devono aspettarsi di essere contattati via e-mail per conoscere lo stato del loro account. La dura realtà è che se un venditore viene sospeso per 30 giorni o più, c’è la possibilità che non venga mai reintegrato.
È importante ricordare…
Che siate un’azienda Fortune 500 o un piccolo negozio online, Amazon non vuole che vendiate sul suo marketplace se non siete disposti a fornire un servizio clienti eccezionale.
In definitiva, se comprendete i principi di leadership alla base di Amazon, vi aiuterà a creare una struttura per la vostra lettera di appello. Se siete abbastanza fortunati da essere reintegrati, preparate il vostro team a eventuali cambiamenti da apportare: non volete essere recidivi!
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