Per il titolare di un’azienda di commercio elettronico, ridurre i resi è fondamentale per mantenere sani i margini di profitto e garantire il successo della propria attività. I resi possono essere costosi e dispendiosi in termini di tempo e hanno un impatto negativo sulla soddisfazione e sulla fedeltà dei clienti. Per ridurli al minimo, è necessario avere una politica di restituzione ben fatta, tanto per cominciare. Per ridurre l’attività di logistica inversa, sono necessarie altre strategie, di cui vi illustreremo alcune nell’articolo che segue.
Sia che si tratti di un imprenditore agli inizi o di un’azienda consolidata che vuole migliorare il proprio tasso di resi, imparerete preziosi Approfondimenti e consigli pratici per ridurre i resi e far crescere la vostra attività di e-commerce.
Creare una politica di restituzione completa
Uno dei modi più efficaci per limitare il numero di resi per le aziende di e-commerce è una politica di resi completa. Questo insieme di linee guida e procedure stabilisce come i clienti possono restituire o cambiare i prodotti acquistati nel vostro negozio online.
Una politica chiara e concisa aiuta i clienti a prendere decisioni informate prima dell’acquisto, riducendo così la percentuale di resi. Quando i clienti comprendono il processo di restituzione o sostituzione degli articoli, è meno probabile che li rispediscano indietro per frustrazione o confusione.
È essenziale includere le seguenti informazioni nella vostra politica di restituzione:
- Tempi di restituzione: Definire la finestra in cui i clienti possono restituire o cambiare un prodotto. In questo modo si evita la confusione e si assicura che i clienti comprendano il tempo che hanno a disposizione per cercare di decidere se mantenere o meno il loro acquisto.
- Condizioni del prodotto: Indicare le condizioni accettabili del prodotto da restituire, ad esempio nella confezione originale, con tutti i cartellini attaccati, in condizioni nuove o non utilizzate, ecc.
- Metodo di restituzione: Spiegare le modalità di restituzione del prodotto, compreso il metodo di spedizione ed eventuali costi associati. Informate i consumatori se includerete una ricevuta di ritorno o se dovranno coprire le spese di spedizione.
- Rimborsi o cambi: Indicare chiaramente se i clienti riceveranno un rimborso o un cambio del prodotto.
- Eccezioni: Identificare i prodotti che non possono essere restituiti o sostituiti, come gli articoli in saldo o personalizzati.
Una volta elaborata la politica dei resi, è importante esporla in modo evidente sul sito web. In questo modo i clienti possono accedere facilmente alle informazioni pertinenti prima di effettuare un acquisto, in modo da comprendere i loro diritti nel caso in cui debbano restituire un prodotto. Questa trasparenza infonde fiducia negli acquirenti e crea un rapporto di fiducia con loro, riducendo così il rischio di restituzione.
Controllo qualità
Quando i clienti ricevono un prodotto difettoso o errato, è quasi certo che lo restituiscano, il che è costoso e dannoso per la vostra reputazione.
L’implementazione di un processo di controllo della qualità aiuta a identificare e risolvere i potenziali problemi prima che il prodotto venga spedito. Un modo efficace per garantire il controllo della qualità è quello di collaborare con un fornitore di logistica di terze parti (3PL) specializzato nell’evasione degli ordini di e-commerce.
Ad esempio, MyFBAPrep è un 3PL che fornisce servizi di ispezione, etichettatura e imballaggio per le aziende di e-commerce. MyFBAPrep è in grado di ispezionare i prodotti per verificarne la qualità e l’accuratezza prima di inviarli ai clienti, riducendo così il numero di resi dovuti ad articoli difettosi o errati.
Oltre a collaborare con un 3PL, le aziende di e-commerce possono implementare un proprio processo di controllo della qualità che comprende strategie quali:
- Test dei lotti: Testare un campione di prodotti di ogni lotto per garantire la conformità agli standard di qualità.
- Ispezioni: Prima della spedizione, verificare che ogni prodotto non presenti difetti, danni o altri problemi.
- Formazione: Formare il personale sulle procedure di controllo della qualità per garantire coerenza e accuratezza.
- Risposta: Incoraggiare i clienti a fornire risposte sulla qualità dei prodotti ricevuti per identificare eventuali problemi ricorrenti.
Comunicazione chiara
I clienti devono essere pienamente informati e comprendere il processo di restituzione e i loro diritti in merito. In questo modo si evitano confusione e frustrazione riguardo alla procedura e all’intero processo di acquisto.
Per facilitare l’implementazione, assicuratevi di fornire informazioni dettagliate sulla vostra politica di restituzione sul vostro sito web. Questo include una spiegazione dei tempi di restituzione, delle condizioni in cui i prodotti devono essere rispediti, del metodo di restituzione e degli eventuali costi associati.
Oltre alle informazioni sulla politica dei resi, le aziende di e-commerce dovrebbero presentare descrizioni dei prodotti chiare e concise. Ciò consente ai clienti di prendere decisioni informate prima di completare l’acquisto, in modo da ridurre le probabilità che lo rispediscano indietro.
Quando i clienti hanno domande o dubbi su un prodotto o sul processo di restituzione, rispondete rapidamente e fornite informazioni accurate. In questo modo si crea un rapporto di fiducia con i clienti e si riduce il numero di resi dovuti a incomprensioni o errori di comunicazione. Inoltre, includete informazioni sulla tracciabilità, in modo che i clienti possano seguire l’avanzamento dell’ordine e sapere esattamente quando arriverà. Se un prodotto viene ritardato o perso durante la spedizione, una comunicazione chiara sullo stato dell’ordine può ridurre al minimo la frustrazione e aumentare la soddisfazione del cliente.
Adottare un repricer automatizzato
Uno dei motivi più comuni per i resi nell’e-commerce è che i clienti trovano lo stesso prodotto a un prezzo inferiore altrove. Questo può essere frustrante per le aziende di e-commerce, perché perdono una vendita e di solito devono accettare il reso.
Tuttavia, un repricer automatico è uno strumento eccellente per combattere le disparità di prezzo e i conseguenti rendimenti più bassi. Un repricer adegua automaticamente il costo di un articolo in base alle condizioni di mercato, come i prezzi della concorrenza o la domanda.
Ad esempio, l’utilizzo di un software di repricing come Repricer consente alle aziende di e-commerce di monitorare i prezzi della concorrenza e di adeguarli automaticamente per rimanere competitive. Questo garantisce alle aziende di offrire le migliori offerte in circolazione, proteggendo al contempo i propri margini.
L’uso di un repricer assicura che gli acquirenti trovino i prezzi migliori nel vostro negozio, in modo che non restituiscano un prodotto a causa di un costo inferiore altrove. Oltre a ridurre i resi, questo migliora la redditività e rafforza la fedeltà dei clienti.
Offrire incentivi
Gli incentivi sono un’altra strategia efficace per ridurre i resi e migliorare la fedeltà dei clienti. Quando i clienti si sentono valorizzati e apprezzati, è più probabile che conservino i loro articoli e facciano acquisti ripetuti presso il vostro negozio di e-commerce.
Ad esempio, potreste offrire sconti o buoni su un acquisto futuro o la spedizione gratuita per i clienti che conservano il loro acquisto. Anche i punti fedeltà o i premi possono fungere da deterrente per i resi. Non solo incoraggiano i clienti a mantenere i loro acquisti, ma li incentivano anche a tornare nel vostro negozio in futuro per riscattare i loro punti o premi.
Monitoraggio dei ritorni
Esaminate anche i vostri processi interni per ridurre i ritorni. Analizzando i dati dei resi, è possibile identificare tendenze o schemi che possono indicare un problema con un prodotto o con il processo complessivo.
Quando si monitorano i ritorni, assicurarsi di:
- Tenere traccia dei motivi dei resi: Tenere un elenco dei motivi dei resi aiuta a identificare i problemi ricorrenti, in modo da poter apportare le modifiche necessarie. Chiedete ai clienti di raccontarvi il motivo per cui hanno rimandato indietro l’articolo per capire se ci sono modi in cui avreste potuto evitarlo.
- Analizzare i tassi di restituzione: Esaminate i tassi di restituzione per individuare i prodotti o le categorie che vengono restituiti con maggiore frequenza.
- Valutare le risposte dei clienti: La valutazione dei feedback dei clienti può fornire preziosi approfondimenti sull’esperienza del cliente e scoprire le aree di miglioramento.
Monitorando i resi, le aziende di e-commerce possono identificare i potenziali problemi e apportare le modifiche necessarie per ridurre la percentuale di resi. Questo non solo migliora la soddisfazione e la fedeltà dei clienti, ma migliora anche la redditività riducendo i costi associati ai resi.
Fornire un eccellente servizio clienti
La qualità del servizio clienti offerto influisce in modo significativo sulla percentuale di resi. Quando i clienti hanno un’esperienza positiva, sono più propensi a mantenere l’acquisto e a tornare nel vostro negozio in futuro.
Per fornire un servizio clienti eccellente, è necessario:
- Rispondere prontamente alle richieste dei clienti: Rispondere tempestivamente alle richieste dei clienti favorisce la fiducia e riduce il numero di resi dovuti a frustrazione o confusione con il prodotto.
- Risolvete i problemi in modo rapido ed efficiente: Quando un cliente ha un problema con un prodotto o un ordine, prendete provvedimenti per risolvere il problema entro un termine ragionevole. In questo modo si evita che il problema si aggravi e si tranquillizza il cliente in modo che non rispedisca indietro l’acquisto per insoddisfazione o rabbia.
- Personalizzare l’esperienza del cliente: Personalizzare l’esperienza del cliente per rafforzare la fedeltà e incoraggiare gli acquisti ripetuti. Semplici accorgimenti, come rivolgersi ai clienti chiamandoli per nome o consigliando loro prodotti in base alla loro storia di acquisti, contribuiscono a far sentire gli acquirenti speciali (e quindi meno propensi a restituire un acquisto).
Conclusione
I resi sono inevitabili quando si gestisce un’azienda, e l’e-commerce non fa eccezione. Tuttavia, se si ignora questo aspetto, può rapidamente crescere fuori controllo e intaccare i profitti dell’azienda. Spesso le restituzioni di articoli sono il risultato di una comunicazione errata o di un malinteso sul prodotto.
Una soluzione semplice consiste quindi nell’implementare una comunicazione chiara e aperta sulla procedura di reso: Scrivete una politica completa che spieghi la procedura e i diritti dei consumatori, quindi esponetela in una posizione evidente sul vostro sito web in modo che gli acquirenti possano accedervi facilmente. Potete anche adottare strumenti come un repricer automatico o offrire incentivi e sconti per infondere nei clienti la certezza di fare un ottimo affare.
A livello interno, analizzate i processi e i dati relativi ai resi per individuare eventuali problemi da risolvere o aree da migliorare. Dovreste anche concentrarvi sull’ottimizzazione del vostro servizio clienti per offrire ai consumatori un’esperienza di reso senza problemi; in questo modo, anche se il cliente dovesse effettuare il reso, sarebbe comunque propenso ad acquistare di nuovo da voi grazie al vostro servizio esemplare.
Dedicando ai vostri clienti e alla vostra azienda la giusta cura e attenzione, potete eliminare diversi problemi che portano ai resi prima che si presentino. Anche se non è possibile evitarli del tutto, incorporando le strategie di cui abbiamo parlato è possibile ridurre significativamente il numero di resi che la vostra azienda accetta e ottenere maggiori profitti.
Tom è un imprenditore, consulente per le startup e consulente di gestione con oltre 20 anni di esperienza nel senior management. È cofondatore e amministratore delegato di MyFBAPrep, la più grande rete mondiale di magazzini ecommerce 3PL. Ha gestito gli asset digitali di società di media locali in tutta Europa nell’ambito di un investimento di private equity da 2 miliardi di dollari guidato da Macquarie Bank. All’inizio del mercato Amazon FBA, Tom ha costruito una piattaforma di automazione dei dati utilizzata per generare, gestire e ottimizzare in modo programmatico oltre 1 milione di inserzioni di prodotti su Amazon. È un fanatico dello sport di Boston e un drogato di salsa piccante in via di guarigione. Tom parla spagnolo e tedesco e vive in Florida con la moglie e i tre figli.
